เตือน ! กลยุทธ์การตลาดแบบผิด ๆ เสี่ยงทำให้สูญเสียฐานลูกค้า

“การรักษาฐานลูกค้าเก่า” เป็นกลยุทธ์สำคัญในโลกธุรกิจปัจจุบัน เนื่องจากต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมหลายเท่าตัว การเข้าใจสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้บริการกับคู่แข่งจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ 

BUZZEBEES ได้รวบรวม 6 สาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเก่าตัดสินใจหันไปหาคู่แข่ง เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าได้อย่างตรงจุด พร้อมแนะนำกลยุทธ์การบริการลูกค้า ที่ช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ติดตามได้ในบทความนี้ !

6 กลยุทธ์การตลาดที่ทำคนหมดใจ สู่การสูญเสียฐานลูกค้าแบรนด์

เพราะการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ถือเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จระยะยาว แต่หลายแบรนด์กลับมาพลาดท่าด้วยกลยุทธ์การตลาดที่ไม่เหมาะสม ซึ่งนอกจากจะไม่ช่วยเพิ่มยอดขายแล้ว ยังอาจนำไปสู่การสูญเสียฐานลูกค้าที่เคยภักดีอีกด้วย มาดูกันว่าใน 6 กลยุทธ์ที่ว่านี้ มีข้อไหนที่คุณกำลังใช้อยู่บ้าง ?

1. จับลูกค้าหลายกลุ่มด้วยคอนเทนต์ตัวเดียว (One-size-fits-all)

ในยุคที่ข้อมูล (DATA) มีส่วนสำคัญในการวางแผนธุรกิจ การสื่อสารแบบเหมารวมโดยไม่คำนึงถึงความแตกต่างของพฤติกรรมการบริโภค ความสนใจ และความต้องการสินค้าที่แตกต่างกันของลูกค้า อาจทำให้พวกเขารู้สึกว่าแบรนด์ไม่เข้าใจและไม่ให้ความสำคัญกับพวกเขาได้

ลองนึกภาพว่า หากคุณเป็นคอกาแฟตัวยง แต่ร้านคาเฟ่โปรดกลับส่งโปรโมชันเมนูชามาให้ทุกวัน ความรู้สึกที่ว่าแบรนด์ไม่เข้าใจคุณจะค่อย ๆ สะสม จนอาจนำไปสู่การมองหาร้านใหม่ที่ตอบโจทย์มากกว่า ท้ายที่สุดก็จะทำให้คุณสูญเสียฐานลูกค้าเดิมไปได้แบบไม่ทันตั้งตัว เพราะฉะนั้น หากร้านคาเฟ่มีการเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ ควรนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ เช่น การออกโปรโมชันให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ก็จะส่งผลดีต่อธุรกิจได้อย่างยั่งยืน

2. ขาดความเป็นมืออาชีพในการดูแลลูกค้า (Customer Service Mismanagement)

ประสบการณ์แย่ ๆ จากการบริการลูกค้า สามารถทำลายความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการตอบสนองที่ล่าช้า มีช่องทางการติดต่อไม่ครอบคลุม ขั้นตอนการแก้ปัญหาที่ยุ่งยาก หรือพนักงานที่ขาดความรู้และทักษะในการดูแลลูกค้า สิ่งเหล่านี้ล้วนทำให้เสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าเก่าและใหม่ไปอย่างน่าเสียดาย

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณซื้อสินค้าสีแดงแต่ของที่ร้านส่งมาคือสีฟ้า เมื่อคุณแจ้งแบรนด์ไป แต่กว่าแบรนด์จะตอบข้อความก็ผ่านไปแล้ว 3 วัน และพนักงานก็ตอบด้วยคำพูดที่ดูหงุดหงิดเหมือนคุณทำอะไรผิด แถมขั้นตอนการเปลี่ยนสินค้าก็ยุ่งยาก กว่าจะได้สินค้าที่ตรงใจก็อาจไม่ทันใช้แล้วก็ได้ ทำให้คุณเกิดความผิดหวัง ไม่พอใจ และหันไปใช้สินค้าจากแบรนด์ที่มีบริการที่ดีกว่าแทน หรืออาจทิ้งรีวิวไม่ดีเอาไว้ ทำให้ความน่าเชื่อถือของแบรนด์เสื่อมเสียตามไปด้วย

3. ภาพลักษณ์แบรนด์ไม่ชัด จนลูกค้าสับสน (Consistency Issue)

ความไม่สอดคล้องในการสื่อสารแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ สามารถสร้างความสับสนให้กับลูกค้าได้ เช่น การใช้โทนในการทำเนื้อหาที่แตกต่างกันระหว่างโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์ หรือการนำเสนอภาพลักษณ์ที่ขัดแย้งกันในสื่อโฆษณาแต่ละชิ้น สิ่งเหล่านี้อาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่มั่นใจในตัวตนของแบรนด์ เพราะดูไม่มีความเป็นมืออาชีพ หรือขาดภาพลักษณ์ที่แข็งแกร่ง ในอีกแง่มุมหนึ่งอาจหมายความว่า ลูกค้ากำลังคิดว่าแบรนด์ของคุณไม่มีเอกลักษณ์และจุดยืน จนส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อในระยะยาว ทั้งยังทำให้แบรนด์ไม่เป็นที่จดจำ ซึ่งจะกระทบต่อการหาฐานลูกค้าใหม่ ๆ ได้ 

4. ออกสินค้าใหม่ ๆ โดยไม่ฟังเสียงลูกค้า (Slow Response to Feedback)

การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยไม่นำความคิดเห็นของลูกค้ามาพิจารณา ทำให้วางขายสินค้าไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า เช่น  แอปพลิเคชันสั่งอาหาร Version 1 มีการคอมเพลนจากลูกค้าว่าร้านอาหารมีให้เลือกน้อย และฟีเจอร์การใช้งานไม่ตอบโจทย์ แต่พอออก Version 2 มา ก็ยังคงไม่มีการเปลี่ยนแปลง กว่าจะเพิ่มร้านเข้าไปและพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ให้ลูกค้า ก็เป็น Version 4 แล้ว 

แน่นอนว่าการทำแบบนี้ ถึงจะเป็นการพัฒนาเพื่อสิ่งใหม่ ๆ แต่ก็ไม่ต่างกับการปิดหูปิดตาต่อความคิดเห็นของผู้บริโภค ทำให้ปิดโอกาสในการเติบโต เพราะลูกค้าที่รู้สึกว่าเสียงของพวกเขาไม่ได้รับการรับฟัง อาจมองหาแบรนด์อื่นที่ใส่ใจความต้องการของพวกเขามากกว่า ดังนั้น หากอยากให้กลยุทธ์นี้ประสบความเสร็จ ควรเปลี่ยนจากการพัฒนาสิ่งใหม่ ๆ ตลอดเวลา เป็นการพัฒนาจากการรับฟังและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างจริงจัง ก็จะให้ผลดีได้มากกว่า 

5. แบรนด์และสินค้าล้าหลังขาดการพัฒนา (Lack of Freshness)

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว แบรนด์ที่ยึดติดกับรูปแบบเดิม ๆ โดยไม่ปรับตัวตามเทรนด์หรือนำเสนอนวัตกรรมใหม่ ๆ อาจถูกมองว่าล้าสมัย ลูกค้าในปัจจุบันมักแสวงหาประสบการณ์และผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไป การไม่ปรับตัวอาจทำให้แบรนด์สูญเสียความน่าสนใจและถูกแทนที่ด้วยคู่แข่งที่ก้าวไปไกลกว่า

ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้าคู่แข่งของคุณ ออกสินค้าใหม่ทุกไตรมาสและเปลี่ยนการวางสินค้าหน้าร้านทุก ๆ สัปดาห์ ทำให้ลูกค้าเห็นสินค้าใหม่ ๆ ไม่ซ้ำกันตลอด แต่คุณกลับออกสินค้าใหม่แค่ปีละครั้ง และไม่เคยเปลี่ยนการวางสินค้าหน้าร้านเลย ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อหน่ายกับของเดิม ๆ ตกกระแส จนต้องมองไปหาร้านที่ดูทันสมัยมากกว่า 

6. การละเลยฐานลูกค้าเก่าเพื่อจับลูกค้าใหม่ (Loyalty overlooking)

แม้การขยายฐานลูกค้าจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การทุ่มเทกับการหาลูกค้าใหม่จนละเลยการดูแลลูกค้าเก่า อาจเป็นกลยุทธ์ที่ไม่ดีมากนัก เพราะลูกค้าที่มีความภักดีถือเป็นแหล่งรายได้ที่มั่นคงและมีโอกาสแนะนำแบรนด์ให้กับคนอื่น ๆ การไม่มีโปรแกรมทำ CRM เพื่อรักษาลูกค้าหรือสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ อาจทำให้พวกเขารู้สึกไม่ได้รับการเอาใจใส่และตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นที่ให้คุณค่ากับความภักดีของพวกเขามากกว่าแทน

วิธีรักษาฐานลูกค้าเก่า พร้อมดึงดูดลูกค้าใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างความสำเร็จในการดูแลลูกค้า สร้าง Royalty ไปพร้อม ๆ กับหาฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คงหนีไม่พ้นแบรนด์แฟรนไชส์กาแฟและเครื่องดื่มระดับโลกอย่าง Starbucks ที่ได้นำกลยุทธ์การบริการลูกค้ามาควบรวมกับการใช้โปรแกรม CRM เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า และสร้างระบบที่แข็งแกร่งอย่าง “การเป็นสมาชิก” ที่ให้สิทธิประโยชน์มากมาย ทั้งการสะสมแต้มเพื่อแลกรับเครื่องดื่มและอาหาร รวมถึงโปรโมชันพิเศษเฉพาะสมาชิกเท่านั้น แน่นอนว่ากลยุทธ์นี้ไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ แต่ยังดึงดูดลูกค้าใหม่ให้สนใจเข้าร่วมโปรแกรมสมาชิกเพื่อรับสิทธิพิเศษต่าง ๆ อีกด้วย

ประโยชน์ดี ๆ ที่ทำให้คุณควรลงทุนกับโปรแกรม CRM

• โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ: ทั้งประวัติการซื้อ ความชอบ และการติดต่อกับบริษัท ทำให้สามารถนำไปวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ แนวโน้มความสนใจ และความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละราย นำไปสู่การนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงใจมากขึ้น
• สร้างแคมเปญการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง: ด้วยข้อมูลที่ละเอียดและแม่นยำ ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะเฉพาะได้ ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งจากอายุ รสนิยม หรือพฤติกรรมการซื้อ ทำให้สามารถออกแบบโปรโมชันหรือข้อเสนอพิเศษที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม เพิ่มโอกาสในการตอบรับและสร้างยอดขายได้มากขึ้น
• ติดตามและวิเคราะห์ผล: ระบบ CRM ไม่เพียงแต่จะช่วยในการวางแผน แต่ยังสามารถติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญต่าง ๆ ได้อย่างละเอียด เห็นทั้งภาพรวมความสำเร็จ หรือจุดที่ควรปรับปรุง จึงทำให้แบรนด์สามารถปรับกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
• สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า: ระบบ CRM ช่วยให้ทุกแผนกในองค์กรเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า หรือฝ่ายการตลาด ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แทบจะทันที ทั้งยังตรงจุด เช่น แก้ไขปัญหาที่เข้ามา หรือนำเสนอสินค้าที่ตรงความต้องการ สร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้า นำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

อย่าปล่อยให้กลยุทธ์การตลาดที่ไม่มีประสิทธิภาพ คอยกัดกร่อนฐานลูกค้าจนไม่เหลือชิ้นดี รีบแก้เกมด้วยการเลือกใช้เครื่องมือทางการตลาดสุดล้ำจาก BUZZEBEES อย่างโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าและระบบ CRM ที่แข็งแกร่ง พร้อมช่วยดูแลฐานลูกค้าเก่าให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ และมุ่งสร้างฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างยั่งยืน การันตีด้วยประสบการณ์มากกว่า 11 ปี BUZZEBEES มั่นใจว่าความเชี่ยวชาญของเราจะช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ เชื่อมโยงธุรกิจกับผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและไร้รอยต่อ หากสนใจ สามารถสอบถามได้เลยที่ โทร. 02-645-1212 หรือ Email: support@buzzebees.com