ในโลกของการทำธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงอย่างเช่นทุกวันนี้ การมีระบบการขายที่มีประสิทธิภาพถือเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ ซึ่งหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยยกระดับกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ คงหนีไม่พ้นระบบ Sales CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งก็คือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ที่เปรียบเสมือนกลไกสำคัญที่ช่วยให้การบริหารงานหลังบ้านของธุรกิจราบรื่นและมีประสิทธิภาพ

ทำความเข้าใจกับระบบ Sales CRM กลไกสำคัญที่ผู้ประกอบการไม่อาจมองข้าม !
Sales CRM หรือ Sales Customer Relationship Management คือระบบซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ทีมขายสามารถจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าได้อย่างราบรื่น ส่งผลให้กระบวนการขายทั้งหมดเกิดความคล่องตัว โดยมีฟีเจอร์ที่ครอบคลุมทุกขั้นตอนกระบวนการขาย ตั้งแต่การหาลูกค้าใหม่ไปจนถึงการปิดการขายและการบริการหลังการขาย ระบบนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้การทำงานของทีมขายมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืนด้วย
บทบาทของ CRM ในการขาย (CRM in Sales)
บทบาทของ CRM ในการขาย (CRM in Sales) ถูกใช้เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในระยะยาว โดย CRM มีบทบาทสำคัญดังนี้
- การจัดการฐานข้อมูลลูกค้า : ช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อขาย หรือข้อมูลเชิงพฤติกรรม เพื่อให้ทีมขายสามารถวิเคราะห์และปรับกลยุทธ์การขายได้อย่างแม่นยำ
- การติดตามโอกาสการขาย : CRM ช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามสถานะของดีลหรือโอกาสการขายได้แบบเรียลไทม์ เพื่อไม่พลาดช่วงเวลาที่เหมาะสมสำหรับการปิดการขาย
- การวางแผนการขายแบบส่วนบุคคล : ด้วยข้อมูลเชิงลึกจาก CRM ทีมขายสามารถปรับแต่งข้อเสนอและกลยุทธ์การขายให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้
- การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว : CRM ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ด้วยการบันทึกข้อมูลเชิงลึก เช่น วันเกิด หรือความสนใจเฉพาะของลูกค้า เพื่อนำมาใช้สร้างความประทับใจ
ธุรกิจแบบใดเหมาะกับการใช้ Sales CRM ?
- ธุรกิจ B2B (Business-to-Business)
- ธุรกิจที่มีรอบการขายยาวนานและซับซ้อน เช่น การขายซอฟต์แวร์ อุตสาหกรรม หรือบริการสำหรับองค์กร
- CRM ช่วยจัดการโอกาสการขายหลายจุดพร้อมกัน และติดตามการสื่อสารกับลูกค้าหลายฝ่าย
- ธุรกิจที่มีรอบการขายยาวนานและซับซ้อน เช่น การขายซอฟต์แวร์ อุตสาหกรรม หรือบริการสำหรับองค์กร
- ธุรกิจที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
- โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ธุรกิจประกันภัย หรือธุรกิจบริการเฉพาะทาง
- การติดตามและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
- โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ธุรกิจประกันภัย หรือธุรกิจบริการเฉพาะทาง
- ธุรกิจ E-commerce และค้าปลีก
- ใช้ CRM เพื่อช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า จัดการโปรโมชั่น และเพิ่มยอดขายผ่านการทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม
- ใช้ CRM เพื่อช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า จัดการโปรโมชั่น และเพิ่มยอดขายผ่านการทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม
- ธุรกิจ SME ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการขาย
- ธุรกิจขนาดเล็กถึงกลางที่ต้องการเครื่องมือช่วยจัดการงานขายและลูกค้า เพื่อแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ธุรกิจขนาดเล็กถึงกลางที่ต้องการเครื่องมือช่วยจัดการงานขายและลูกค้า เพื่อแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ธุรกิจที่มีทีมขายขนาดใหญ่
- CRM ช่วยให้ทีมขายทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น โดยการแบ่งปันข้อมูลและติดตามความคืบหน้าของแต่ละโอกาสการขาย
ประโยชน์ของ Sales CRM
ระบบ Sales CRM เปรียบเสมือนกุญแจสำคัญที่ช่วยไขไปสู่ความสำเร็จในธุรกิจยุคดิจิทัล ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลายและตอบโจทย์การทำงานของทีมขาย ทำให้ Sales CRM กลายเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้สำหรับองค์กร มาดูกันว่ากลยุทธ์ CRM in sales มีประโยชน์อย่างไรบ้าง ?
1. เก็บทุกข้อมูลระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ไว้ในที่เดียว
Sales CRM จะช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดไว้ในระบบการขาย ไม่ว่าจะเป็นประวัติการติดต่อ อีเมล ข้อความ หรือแม้แต่บันทึกประวัติการสนทนาทางโทรศัพท์ ทำให้ทีมขายสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เช่น เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา พนักงานขายสามารถดูประวัติการติดต่อล่าสุดได้ทันที ทำให้การสนทนาต่อเนื่องและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
2. แสดงลำดับความสำคัญของแต่ละดีล
ระบบ Sales CRM จะช่วยจัดลำดับความสำคัญของดีลต่าง ๆ โดยอัตโนมัติ ทำให้ทีมขายสามารถโฟกัสกับโอกาสทางการขายที่มีความเป็นไปได้สูงก่อน เช่น ระบบอาจจัดลำดับดีลตามมูลค่า โอกาสในการปิดการขาย หรือระยะเวลาที่คาดว่าจะปิดการขายได้ ช่วยให้ทีมขายสามารถบริหารเวลาและทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
3. การสร้างรายงานและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์
Sales CRM มีความสามารถในการสร้างรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ ทำให้ผู้บริหารและทีมขายสามารถติดตามผลการดำเนินงานได้อย่างทันท่วงที เช่น สามารถดูยอดขายรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือนได้ทันที หรือวิเคราะห์แนวโน้มการซื้อของลูกค้าเพื่อปรับกลยุทธ์ในกระบวนการขายให้เป็นไปอย่างเหมาะสม
4. การจัดการกิจกรรมการขาย
Sales CRM ช่วยในการจัดการกิจกรรมการขายต่าง ๆ เช่น การนัดหมาย การติดตามลูกค้า หรือการส่งข้อเสนอ โดยระบบจะแจ้งเตือนทีมขายเมื่อถึงเวลาดำเนินการ ทำให้ไม่พลาดโอกาสสำคัญในการติดต่อกับลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น แจ้งเตือนให้โทรติดตามลูกค้าหลังจากส่งใบเสนอราคาไป 3 วัน เป็นต้น
5. รายงานการขายได้แบบเรียลไทม์
ด้วยความสามารถในการรายงานการขายได้แบบเรียลไทม์ ผู้บริหารจึงสามารถติดตามผลการดำเนินงานของทีมขายได้ตลอดเวลา ช่วยให้ตัดสินใจและปรับกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว เช่น หากพบว่ายอดขายในบางพื้นที่ต่ำกว่าเป้า ผู้บริหารก็จะสามารถวิเคราะห์หาสาเหตุพร้อมปรับเปลี่ยนแนวทางเพื่อแก้ไขได้ทันที โดยไม่ต้องรอรายงานประจำเดือน
ทำความเข้าใจถึงกระบวนการขายว่ามีกี่ขั้นตอน ?
เพราะการนำกลยุทธ์ CRM in sales มาใช้ในองค์กรนั้น นอกจากการเลือกระบบที่เหมาะสมกับธุรกิจแล้ว สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งคือความเข้าใจในกระบวนการขายของธุรกิจ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับแพลตฟอร์ม Sales CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งโดยพื้นฐานแล้ว กระบวนการที่ต้องรู้ จะมีด้วยกันทั้งหมด 6 ขั้นตอน ดังนี้
- การหาลูกค้าและการสร้างโอกาสทางการขาย: ขั้นตอนเริ่มต้นในการหาลูกค้าที่มีศักยภาพ รวมถึงการสร้างโอกาสทางการขาย เพื่อต่อยอดให้ Sales CRM สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การจัดการข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย การติดตามแหล่งที่มาของลีด และการประเมินคุณภาพของโอกาสทางการขาย เป็นต้น
- การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า: หลังจากติดต่อกับลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างละเอียด โดย Sales CRM จะเข้ามาช่วยทำหน้าที่บันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการสนทนากับลูกค้าจากทุกช่องทาง ทำให้ทีมขายสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง และนำเสนอโซลูชันที่ตรงจุด
- การนำเสนอสินค้าหรือบริการ: ขั้นตอนนี้จะเป็นการใช้ข้อมูลในระบบการขายจากโปรแกรม Sales CRM เพื่อนำไปจัดเตรียมข้อมูลและเอกสารที่จำเป็นสำหรับการนำเสนอ รวมถึงการติดตามผลการนำเสนอและการตอบสนองของลูกค้า
- การจัดการข้อโต้แย้งและการเจรจาต่อรอง: กรณีนี้จะเกิดขึ้น ก็ต่อเมื่อลูกค้ามีข้อสงสัยหรือข้อโต้แย้งเกี่ยวกับสินค้าและบริการ โดยระบบ Sales CRM จะสามารถช่วยนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับข้อโต้แย้งที่พบบ่อย พร้อมวิธีการตอบคำถามที่มีประสิทธิภาพให้กับฝ่ายขาย นอกจากนี้ ยังจะช่วยบันทึกการเจรจาต่อรอง ทำให้ทีมขายสามารถติดตามและจัดการกระบวนการนี้ได้อย่างต่อเนื่อง
- การปิดการขาย: เมื่อลูกค้าพร้อมที่จะตัดสินใจซื้อ ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้น ซึ่ง Sales CRM จะเข้ามามีบทบาทในการจัดทำใบเสนอราคา สัญญา และเอกสารที่เกี่ยวข้อง ให้เป็นไปได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง รวมไปถึงการติดตามสถานะของการปิดการขายแต่ละรายการได้อย่างชัดเจน
- การติดตามผลและบริการหลังการขาย: เพราะกระบวนการขายไม่ได้จบลงที่การปิดดีลของคำสั่งซื้อเท่านั้น แต่ยังรวมถึงหลังจากการใช้บริการหรือซื้อสินค้าไปแล้ว ที่ลูกค้าอาจมีฟีดแบคกลับมา ดังนั้น การให้บริการหลังการขายจึงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในอนาคต โดยผู้ประกอบการสามารถใช้ระบบ Sales CRM เข้ามาช่วยสร้างตารางการติดตาม พร้อมบันทึกปัญหาและวิธีการแก้ไข รวมถึงวางแผนการขายเพื่อปิดจุดบอดที่เกิดขึ้นได้อย่างเหมาะสม
สรุป ! เหตุผลที่ผู้ประกอบการต้องใช้ Sales CRM Platform กับระบบหลังบ้าน
จากข้อมูลทั้งหมดที่ได้กล่าวไป ทำให้สามารถสรุปได้อย่างว่า Sales CRM Platform ถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่ผู้ประกอบการไม่ควรมองข้าม ด้วยเหตุผลสนับสนุนเหล่านี้
- ช่วยเพิ่มอัตราการปิดการขาย: สามารถช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบและติดตามกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมขายสามารถโฟกัสกับโอกาสที่มีศักยภาพสูง ส่งผลให้อัตราการปิดการขายเพิ่มขึ้น
- ลดระยะเวลาในการปิดการขาย: Sales CRM ช่วยลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อนและอำนวยความสะดวกระหว่างการดำเนินงานตามกระบวนการขาย ทำให้ทีมขายสามารถดำเนินการได้รวดเร็วขึ้น ส่งผลให้วงจรการขายสั้นลง
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: ด้วยข้อมูลที่ครบถ้วนและการติดตามที่รวดเร็ว ทีมขายสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพึงพอใจ
- ปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการขาย: ข้อมูลและรายงานจาก Sales CRM จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถวิเคราะห์และปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการขายได้อย่างแม่นยำ นำไปสู่การเติบโตของธุรกิจในระยะยาว
การนำ Sales CRM Platform มาใช้ร่วมกับระบบหลังบ้านจึงเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า ทั้งยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ยกระดับการบริการลูกค้า และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
เริ่มต้นการพัฒนาระบบหลังบ้านของธุรกิจ เพื่อการเติบโตที่มั่นคง เพียงเลือกใช้ CRM Platform จาก BUZZEBEES อีกหนึ่งทางเลือกของระบบ CRM ที่สามารถนำไปใช้บริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ปรึกษา BUZZEBEES เรามีทีมงานผู้เชี่ยวชาญคอยให้คำแนะนำ
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลยที่ โทร. 02-645-1212 หรือ Email: support@buzzebees.com
ข้อมูลอ้างอิง
- What is Sales CRM? It’s Features, Benefits, Best Software. สืบค้นเมื่อวันที่ 16 ตุลาคม 2567 จาก https://www.creatio.com/glossary/sales-crm