เข้าใจระบบ CRM  ไขทุกข้อสงสัยที่ผู้ประกอบการควรรู้!

ต้องยอมรับว่าปัจจุบัน การแข่งขันในโลกธุรกิจมีแนวโน้มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น หากผู้ประกอบการอยากจะประสบความสำเร็จ การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) คือหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้มากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการบางคนอาจยังสงสัยว่าระบบ CRM จะสามารถใช้สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างไร วันนี้เราจะพาไปหาคำตอบกันว่า ระบบ CRM คืออะไร และมีอะไรบ้าง รวมถึงทำไมจึงมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน ติดตามได้เลย

ระบบ CRM คืออะไร 

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบที่เข้ามาช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมไปถึงบุคคลที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต โดยจะช่วยรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพด้านการทำงานของธุรกิจได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นงานขาย งานบริการลูกค้า หรือแม้แต่งานด้านการตลาด

ระบบ CRM มีอะไรบ้าง?

Collaborative CRM

เป็นระบบช่วยสนับสนุนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งการติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ และอีเมล โดยมีจุดเด่นด้านการรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายตามฝ่ายต่าง ๆ ให้มารวมกันอยู่ในจุดเดียว ส่งผลให้ทีมงานสามารถทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เพราะจะมองเห็นภาพรวมของปัญหาและข้อบกพร่องต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องเจอ ก่อนจะนำมาพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น

Operational CRM

ระบบ Operational CRM คือระบบที่ร้านค้าควรมี เนื่องจากเป็นระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าในส่วนของหน้าบ้านโดยเฉพาะ (Customer-facing Interaction) ที่สามารถช่วยลดระยะเวลาในการให้บริการแก่ลูกค้าให้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องใช้แรงงานมนุษย์ทำงานให้ซ้ำซ้อน ตัวอย่างเช่น การประยุกต์ใช้ระบบ CRM เข้ากับ AI อย่าง Chatbot เพื่อตอบชุดคำถามของลูกค้าที่ต้องเจอบ่อย ๆ เป็นต้น

Analytical CRM

เป็นระบบที่ช่วยจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าโดยเฉพาะ โดยจะจัดเก็บตั้งแต่ ชื่อ นามสกุล อีเมล เบอร์โทร ไปจนถึงข้อมูลด้านพฤติกรรมการใช้แพลตฟอร์มต่าง ๆ จากนั้นก็จะนำไปวิเคราะห์ และใช้งานในด้านการตลาด ซึ่งถือว่าเป็นตัวแปรสำคัญ ที่ช่วยให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และจัดกิจกรรม โปรโมชัน หรือแคมเปญได้อย่างตรงจุด

หลักการทำงานของระบบ CRM

รวบรวมข้อมูลลูกค้า

ระบบ CRM มีหน้าโมดูลสำคัญในการจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Data Management) ซึ่งทำหน้าที่รวบรวม จัดเก็บ และรักษาข้อมูลสำคัญ ตั้งแต่ ช่องทางการติดต่อ ประวัติการซื้อ ข้อมูลการบริการ ตลอดจนพฤติกรรมการใช้งานในแพลตฟอร์มนั้น ๆ โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บมาจากทางเว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และ E-Commerce Platform

จัดเก็บและรักษาข้อมูล

หลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ระบบจะใช้โมดูลเดิมในการจัดเก็บและรักษาข้อมูลลูกค้าให้ปลอดภัย อีกทั้งยังช่วยให้ผู้ประกอบการและพนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างสะดวก รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดปัญหาที่อาจทำให้เกิดความสูญเปล่า จากข้อมูลที่ถูกจัดเก็บอย่างไม่เป็นระเบียบ

วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

หลังจากที่เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้มากพอ ระบบ CRM ก็จะทำการวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจมากที่สุด หลังจากนั้นข้อมูลเหล่านี้จะถูกส่งต่อไปยังโมดูลต่าง ๆ อาทิ โมดูลการขาย, โมดูลการบริการลูกค้า และโมดูลการตลาด เพื่อดำเนินการในขั้นตอนต่อ ๆ ไป

นำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์

เมื่อข้อมูลถูกส่งไปยังโมดูลต่าง ๆ แล้ว ระบบจะทำการประมวลผลเพื่อนำชุดข้อมูลที่ได้ไปใช้งานให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ว่าจะเป็น การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ผ่านการปรับปรุงบริการ การพัฒนาสินค้าและบริการ ตลอดจนการปรับปรุงแคมเปญการตลาดให้เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของกลุ่มเป้าหมายในแต่ละธุรกิจ เป็นต้น

ประโยชน์ของระบบ CRM กับธุรกิจ

• ช่วยจัดการข้อมูลให้มีระเบียบ: ระบบ CRM จะช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วนและถูกต้อง ข้อมูลเหล่านี้จะถูกจัดเก็บไว้อย่างเป็นระเบียบ ทำให้พนักงานสามารถเรียกใช้งานได้ง่ายและรวดเร็ว นอกจากนี้ ระบบ CRM ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้า พร้อมวิเคราะห์ให้สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ประหยัดเวลาการสืบค้น: ระบบ CRM จะช่วยให้พนักงานสามารถเรียกข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อมูลตามเอกสารหรือระบบต่าง ๆ ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าได้: ข้อมูลของลูกค้าที่เก็บรวบรวมไว้โดยระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
• ต่อยอดการพัฒนาสินค้า: ข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้าที่เก็บรวบรวมไว้โดยระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถคำนวณสต๊อกได้อย่างแม่นยำ ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการผลิตและจัดหาสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดโอกาสในการขาดแคลนสินค้าหรือสินค้าค้างสต๊อก
• เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด: อีกหนึ่งประโยชน์ของระบบ CRM คือช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ธุรกิจสามารถส่งข่าวสารและโปรโมชั่นต่าง ๆ ไปยังลูกค้าได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าได้

การใช้ระบบ CRM กับงานด้าน Human Resources

นอกเหนือจากการใช้งานระบบ CRM ในพาร์ทของการบริการลูกค้าและการตลาดแล้ว องค์กรยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานด้าน Human Resources (HR) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยองค์กรสามารถพัฒนาแพลตฟอร์ม CRM ที่สามารถให้คะแนนพนักงานแต่ละคนที่ทำกิจกรรมของบริษัท เพื่อนำคะแนนไปแลกของรางวัลประเภทต่าง ๆ ที่ตัวเองต้องการ ผ่านแพลตฟอร์ม CRM เพื่อสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานมีส่วนร่วมกับทุกกิจกรรมภายในองค์กร พร้อมช่วยรักษาความสัมพันธ์อันดีกับพนักงานและบริษัท ซึ่งเป็นพื้นฐานที่จะช่วยผลักดันให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างมั่นคง

ระบบ CRM ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างไร?

หนึ่งในประโยชน์หลักของระบบ CRM คือการเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจที่มากขึ้นให้กับลูกค้า เพราะสามารถช่วยให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำขึ้น ทำให้เพิ่มโอกาสในการขายสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น รวมถึงยังสามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและอยากมาใช้บริการซ้ำ 

ระบบ CRM แบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจของเรา?

ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจความต้องการและเป้าหมายของธุรกิจเสียก่อน เพื่อหาระบบ CRM ที่เหมาะสมกับรูปแบบของธุรกิจ เนื่องจากธุรกิจแต่ละแบบก็มีความต้องการที่แตกต่างกันไป จากนั้นจึงค่อยศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับระบบ CRM ต่าง ๆ ที่มีอยู่ในตลาด และควรทดลองใช้ระบบ CRM ก่อนตัดสินใจซื้อ เพื่อให้เข้าใจถึงการใช้งานจริง และเพื่อให้แน่ใจว่าระบบ CRM นั้น ๆ สามารถตอบโจทย์กับความต้องการจริง ๆ

ธุรกิจแบบ B2B (Business-to-Business)

ธุรกิจ B2B มุ่งเน้นไปที่การขายสินค้าหรือบริการให้กับองค์กรอื่น ๆ ดังนั้น การเลือกระบบ CRM จึงควรคำนึงถึงฟีเจอร์ที่รองรับการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบองค์กร เช่น ข้อมูลผู้ติดต่อ ข้อมูลการติดต่อสื่อสาร ประวัติการซื้อขาย เอกสารสัญญา ฯลฯ โดยควรเลือกระบบ CRM ที่มีมีฟีเจอร์ดังต่อไปนี้

• การจัดการข้อมูลลูกค้าแบบองค์กร: เก็บข้อมูลผู้ติดต่อ ข้อมูลแผนก ข้อมูลการติดต่อสื่อสาร และประวัติการติดต่อ
• การจัดการโอกาสทางการขาย: ติดตามโอกาสทางการขาย ตั้งแต่การเริ่มต้นจนถึงการปิดการขาย
• การจัดการงาน: จัดการงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น การติดต่อ การนัดหมาย การเสนอราคา
• การวิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อหาโอกาสทางการขายใหม่ ๆ และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
• การผสานรวมกับระบบอื่น: เชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ที่ใช้ในองค์กร เช่น ระบบ ERP, ระบบอีเมล

ธุรกิจแบบ B2C (Business-to-Consumer)

ในยุคดิจิทัล การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจแบบ B2C (Business-to-Consumer) ที่มุ่งเน้นการขายสินค้าหรือบริการให้กับผู้บริโภคโดยตรง การมีระบบ CRM ที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้า ทั้งยังช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า สู่การวิเคราะห์พฤติกรรม และนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงใจผู้บริโภค โดยควรมีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ดังต่อไปนี้

• การจัดการข้อมูลลูกค้า: เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน เช่น ข้อมูลส่วนตัว ข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลการซื้อ ประวัติการติดต่อ ฯลฯ
• การติดตามการขาย: ติดตามผลการขาย วิเคราะห์โอกาสในการขาย คาดการณ์ยอดขาย ฯลฯ
• การตลาดอัตโนมัติ: ส่งอีเมล โฆษณา ข้อความ แจ้งเตือน ไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติ
• การวิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ ฯลฯ
• การบริการลูกค้า: จัดการตอบคำถาม ร้องเรียน ปัญหา ของลูกค้า

ธุรกิจแบบ SaaS (Software-as-a-Service)

ธุรกิจ SaaS นำเสนอซอฟต์แวร์ผ่านระบบคลาวด์ ลูกค้าสามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์ผ่านอินเทอร์เน็ต โดยไม่ต้องติดตั้งบนเครื่อง การเลือกระบบ CRM จึงควรคำนึงถึงฟีเจอร์ที่รองรับการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบออนไลน์ เช่นฟีเจอร์ดังต่อไปนี้

• การจัดการข้อมูลลูกค้าแบบออนไลน์: เก็บข้อมูลการสมัครใช้งาน ข้อมูลการใช้งาน ข้อมูลการชำระเงิน และข้อมูลการติดต่อ
• การจัดการใบแจ้งหนี้: ออกใบแจ้งหนี้และจัดการการชำระเงินออนไลน์
• การให้บริการลูกค้า: ให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, อีเมล
• การวิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานซอฟต์แวร์เพื่อพ

ระบบ CRM และ การนำไปใช้กับแอปฯ และอุปกรณ์ที่หลากหลาย

ระบบ CRM สามารถผูกกับแอปพลิเคชันและเครื่องมืออื่น ๆ ได้อย่างหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชันด้านการตลาด การขาย บริการลูกค้า การจัดการทรัพยากรองค์กร (ERP) หรือแม้แต่แอปพลิเคชันด้านอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจโดยตรง เช่น แอปพลิเคชันด้านการเงินหรือทรัพยากรบุคคล โดยตัวอย่างของการใช้ระบบ CRM ร่วมกับแอปพลิเคชัน รวมถึงฟีเจอร์ต่าง ๆ ในโทรศัพท์มือถือมีดังต่อไปนี้

• Via Application: ระบบ CRM ในรูปแบบแอปสะสมแต้มออนไลน์บนมือถือ ตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการสร้างแอประบบสมาชิกสำหรับร้านค้าเป็นของตัวเอง สามารถให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมต่าง ๆ ได้ 
• Via LINE OA: ตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการความสะดวกรวดเร็ว โดยสามารถเชื่อมต่อกับระบบ LINE Official Account ของธุรกิจได้ทันที ให้ลูกค้าสามารถใช้งานผ่าน LINE ได้โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชันใหม่ให้วุ่นวาย สามารถสร้างระบบสะสมคะแนน และระบบแลกของรางวัล อีกทั้งยังช่วยให้เจ้าของธุรกิจลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย 
• Via SMS: เริ่มต้นสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย SMS Solution ที่เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยไม่ต้องพัฒนาแพลตฟอร์มขึ้นมาใหม่ เช่น สามารถส่ง SMS พร้อมกับ E-Voucher บัตรกำนัลให้กับลูกค้าในเดือนเกิดหรือวันครบรอบ เป็นต้น
• Via Website: เว็บไซต์ของแบรนด์สามารถใช้ในการจัดการข้อมูลลูกค้า นำเสนอเนื้อหาที่เฉพาะเจาะจง การให้บริการลูกค้าผ่านฟอร์มติดต่อ หรือการสร้างบทความและเนื้อหาที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า รวมถึงการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสอบถามหรือการแสดงความคิดเห็นในหน้าเว็บ และยังสามารถให้ลูกค้าสะสมแต้มจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เพื่อแลกรับสิทธิพิเศษและโปรโมชั่นต่าง ๆ ได้

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจอะไรบ้าง?

แน่นอนว่าคำตอบของคำถามที่ว่าระบบ CRM เหมาะกับร้านอะไรบ้างไม่ได้มีเพียงหนึ่งเดียวเท่านั้น เพราะไม่ว่าจะเป็นธุรกิจร้านอาหาร ธุรกิจบริการ ธุรกิจค้าปลีก ไปจนถึง ธุรกิจ B2B หากผู้ประกอบการมีวิสัยทัศน์ที่ต้องการสร้างฐานลูกค้าประจำให้เพิ่มขึ้น การนำระบบ CRM ไปปรับใช้ก็ย่อมตอบโจทย์ พร้อมช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างราบรื่น

พลิกโฉมธุรกิจด้วยระบบ CRM จาก BUZZEBEES

เมื่อได้ทราบแล้วว่าระบบ CRM คืออะไร และประโยชน์ที่ระบบ CRM มอบให้มีอะไรบ้าง ก็ถึงเวลาเปลี่ยนเกมธุรกิจในโลกที่มีการแข่งขันสูง ด้วยระบบที่ทำให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้า พร้อมบริหารความสัมพันธ์ได้อย่างใกล้ชิดด้วยบริการทำระบบ CRM PLUS เหมาะกับการใช้สะสมแต้มบน LINE OA และระบบ CRM LOYALTY PLATFORM จาก BUZZEBEES โซลูชันดี ๆ ที่จะมาช่วยอำนวยความสะดวกให้ธุรกิจที่มีหน้าร้านออนไลน์ที่ง่ายต่อการใช้งาน

สามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลยที่

Facebook: https://m.me/buzzebees

Phone: 02-645-1212