ระบบ CRM สำหรับร้านค้า รวมทุกประเด็นที่ต้องรู้

เข้าใจระบบ CRM  ไขทุกข้อสงสัยที่ผู้ประกอบการควรรู้!

ต้องยอมรับว่าปัจจุบัน การแข่งขันในโลกธุรกิจมีแนวโน้มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น หากผู้ประกอบการอยากจะประสบความสำเร็จ การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) คือหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้มากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการบางคนอาจยังสงสัยว่าระบบ CRM จะสามารถใช้สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างไร วันนี้เราจะพาไปหาคำตอบกันว่า ระบบ CRM คืออะไร และมีอะไรบ้าง รวมถึงทำไมจึงมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน ติดตามได้เลย

ระบบ CRM สำหรับร้านค้า รวมทุกประเด็นที่ต้องรู้

 

ระบบ CRM คืออะไร

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบที่เข้ามาช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมไปถึงบุคคลที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต โดยจะช่วยรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพด้านการทำงานของธุรกิจได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นงานขาย งานบริการลูกค้า หรือแม้แต่งานด้านการตลาด

 

ระบบ CRM มีอะไรบ้าง?

Collaborative CRM

เป็นระบบช่วยสนับสนุนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งการติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ และอีเมล โดยมีจุดเด่นด้านการรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายตามฝ่ายต่าง ๆ ให้มารวมกันอยู่ในจุดเดียว ส่งผลให้ทีมงานสามารถทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เพราะจะมองเห็นภาพรวมของปัญหาและข้อบกพร่องต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องเจอ ก่อนจะนำมาพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น

Operational CRM

ระบบ Operational CRM คือระบบที่ร้านค้าควรมี เนื่องจากเป็นระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าในส่วนของหน้าบ้านโดยเฉพาะ (Customer-facing Interaction) ที่สามารถช่วยลดระยะเวลาในการให้บริการแก่ลูกค้าให้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องใช้แรงงานมนุษย์ทำงานให้ซ้ำซ้อน ตัวอย่างเช่น การประยุกต์ใช้ระบบ CRM เข้ากับ AI อย่าง Chatbot เพื่อตอบชุดคำถามของลูกค้าที่ต้องเจอบ่อย ๆ เป็นต้น

Analytical CRM

เป็นระบบที่ช่วยจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าโดยเฉพาะ โดยจะจัดเก็บตั้งแต่ ชื่อ นามสกุล อีเมล เบอร์โทร ไปจนถึงข้อมูลด้านพฤติกรรมการใช้แพลตฟอร์มต่าง ๆ จากนั้นก็จะนำไปวิเคราะห์ และใช้งานในด้านการตลาด ซึ่งถือว่าเป็นตัวแปรสำคัญ ที่ช่วยให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และจัดกิจกรรม โปรโมชัน หรือแคมเปญได้อย่างตรงจุด

 

ระบบ CRM สำหรับร้านค้า รวมทุกประเด็นที่ต้องรู้

 

หลักการทำงานของระบบ CRM

รวบรวมข้อมูลลูกค้า

ระบบ CRM มีหน้าโมดูลสำคัญในการจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Data Management) ซึ่งทำหน้าที่รวบรวม จัดเก็บ และรักษาข้อมูลสำคัญ ตั้งแต่ ช่องทางการติดต่อ ประวัติการซื้อ ข้อมูลการบริการ ตลอดจนพฤติกรรมการใช้งานในแพลตฟอร์มนั้น ๆ โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บมาจากทางเว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และ E-Commerce Platform

จัดเก็บและรักษาข้อมูล

หลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ระบบจะใช้โมดูลเดิมในการจัดเก็บและรักษาข้อมูลลูกค้าให้ปลอดภัย อีกทั้งยังช่วยให้ผู้ประกอบการและพนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างสะดวก รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดปัญหาที่อาจทำให้เกิดความสูญเปล่า จากข้อมูลที่ถูกจัดเก็บอย่างไม่เป็นระเบียบ

วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

หลังจากที่เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้มากพอ ระบบ CRM ก็จะทำการวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจมากที่สุด หลังจากนั้นข้อมูลเหล่านี้จะถูกส่งต่อไปยังโมดูลต่าง ๆ อาทิ โมดูลการขาย, โมดูลการบริการลูกค้า และโมดูลการตลาด เพื่อดำเนินการในขั้นตอนต่อ ๆ ไป

นำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์

เมื่อข้อมูลถูกส่งไปยังโมดูลต่าง ๆ แล้ว ระบบจะทำการประมวลผลเพื่อนำชุดข้อมูลที่ได้ไปใช้งานให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ว่าจะเป็น การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ผ่านการปรับปรุงบริการ การพัฒนาสินค้าและบริการ ตลอดจนการปรับปรุงแคมเปญการตลาดให้เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของกลุ่มเป้าหมายในแต่ละธุรกิจ เป็นต้น

 

ประโยชน์ของระบบ CRM กับธุรกิจ

  • ช่วยจัดการข้อมูลให้มีระเบียบ: ระบบ CRM จะช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วนและถูกต้อง ข้อมูลเหล่านี้จะถูกจัดเก็บไว้อย่างเป็นระเบียบ ทำให้พนักงานสามารถเรียกใช้งานได้ง่ายและรวดเร็ว นอกจากนี้ ระบบ CRM ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้า พร้อมวิเคราะห์ให้สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • ประหยัดเวลาการสืบค้น: ระบบ CRM จะช่วยให้พนักงานสามารถเรียกข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อมูลตามเอกสารหรือระบบต่าง ๆ ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
  • ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าได้: ข้อมูลของลูกค้าที่เก็บรวบรวมไว้โดยระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
  • ต่อยอดการพัฒนาสินค้า: ข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้าที่เก็บรวบรวมไว้โดยระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถคำนวณสต๊อกได้อย่างแม่นยำ ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการผลิตและจัดหาสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดโอกาสในการขาดแคลนสินค้าหรือสินค้าค้างสต๊อก
  • เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด: อีกหนึ่งประโยชน์ของระบบ CRM คือช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ธุรกิจสามารถส่งข่าวสารและโปรโมชั่นต่าง ๆ ไปยังลูกค้าได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าได้

 

การใช้ระบบ CRM กับงานด้าน Human Resources

นอกเหนือจากการใช้งานระบบ CRM ในพาร์ทของการบริการลูกค้าและการตลาดแล้ว องค์กรยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานด้าน Human Resources (HR) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยองค์กรสามารถพัฒนาแพลตฟอร์ม CRM ที่สามารถให้คะแนนพนักงานแต่ละคนที่ทำกิจกรรมของบริษัท เพื่อนำคะแนนไปแลกของรางวัลประเภทต่าง ๆ ที่ตัวเองต้องการ ผ่านแพลตฟอร์ม CRM เพื่อสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานมีส่วนร่วมกับทุกกิจกรรมภายในองค์กร พร้อมช่วยรักษาความสัมพันธ์อันดีกับพนักงานและบริษัท ซึ่งเป็นพื้นฐานที่จะช่วยผลักดันให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างมั่นคง

 

ระบบ CRM ช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างไร?

หนึ่งในประโยชน์หลักของระบบ CRM คือการเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจที่มากขึ้นให้กับลูกค้า เพราะสามารถช่วยให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำขึ้น ทำให้เพิ่มโอกาสในการขายสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น รวมถึงยังสามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและอยากมาใช้บริการซ้ำ 

 

ระบบ CRM แบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจของเรา?

ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจความต้องการและเป้าหมายของธุรกิจเสียก่อน เพื่อหาระบบ CRM ที่เหมาะสมกับรูปแบบของธุรกิจ เนื่องจากธุรกิจแต่ละแบบก็มีความต้องการที่แตกต่างกันไป จากนั้นจึงค่อยศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับระบบ CRM ต่างๆ ที่มีอยู่ในตลาด และควรทดลองใช้ระบบ CRM ก่อนตัดสินใจซื้อ เพื่อให้เข้าใจถึงการใช้งานจริง และเพื่อให้แน่ใจว่าระบบ CRM นั้น ๆ สามารถตอบโจทย์กับความต้องการจริง ๆ

 

ระบบ CRM สามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันและเครื่องมืออื่น ๆ ได้หรือไม่?

ระบบ CRM สามารถผูกกับแอปพลิเคชันและเครื่องมืออื่น ๆ ได้อย่างหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชันด้านการตลาด การขาย บริการลูกค้า การจัดการทรัพยากรองค์กร (ERP) หรือแม้แต่แอปพลิเคชันด้านอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจโดยตรง เช่น แอปพลิเคชันด้านการเงินหรือทรัพยากรบุคคล

 

ระบบ CRM เหมาะกับร้านอะไรบ้าง?

แน่นอนว่าคำตอบของคำถามที่ว่าระบบ CRM เหมาะกับร้านอะไรบ้างไม่ได้มีเพียงหนึ่งเดียวเท่านั้น เพราะไม่ว่าจะเป็นธุรกิจร้านอาหาร ธุรกิจบริการ ธุรกิจค้าปลีก ไปจนถึง ธุรกิจ B2B หากผู้ประกอบการมีวิสัยทัศน์ที่ต้องการสร้างฐานลูกค้าประจำให้เพิ่มขึ้น การนำระบบ CRM ไปปรับใช้ก็ย่อมตอบโจทย์ พร้อมช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างราบรื่น

พลิกโฉมธุรกิจด้วยระบบ CRM จาก BUZZEBEES

เมื่อได้ทราบแล้วว่าระบบ CRM คืออะไร และประโยชน์ที่ระบบ CRM มอบให้มีอะไรบ้าง ก็ถึงเวลาเปลี่ยนเกมธุรกิจในโลกที่มีการแข่งขันสูง ด้วยระบบที่ทำให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้า พร้อมบริหารความสัมพันธ์ได้อย่างใกล้ชิดด้วยบริการทำระบบ CRM PLUS เหมาะกับการใช้สะสมแต้มบน LINE OA และระบบ CRM LOYALTY PLATFORM จาก BUZZEBEES โซลูชันดี ๆ ที่จะมาช่วยอำนวยความสะดวกให้ธุรกิจที่มีหน้าร้านออนไลน์ที่ง่ายต่อการใช้งาน  

สามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลยที่

Facebook: https://m.me/buzzebees

Phone: 02-645-1212