ในยุคที่ข้อมูลของลูกค้า คือสิ่งมีค่าที่หลายแบรนด์จำเป็นต้องมี แต่การมีข้อมูลลูกค้าอย่างเดียวอาจไม่พอให้แบรนด์เอาชนะคู่แข่งและสามารถพาธุรกิจยืนหยัดได้อย่างมั่นคงในสนามธุรกิจได้ เพราะสิ่งที่จะช่วยยกระดับธุรกิจขึ้นไปอีกขั้น คือการนำข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในมือมาใช้งานได้อย่างชาญฉลาด
วันนี้ BUZZEBEES จะพาไปดูเบื้องหลังการใช้ข้อมูลหลังบ้านจากลูกค้าเก่า ให้เทิร์นกลับมาเป็นรายได้หลักแสนบาท จากเคสจริง กับคุณจตุรงค์ วรัญญานุวัฒน์ เจ้าของร้าน Easy Veggie กัน
Easy Veggie แบรนด์อาหารและเครื่องดื่มสุขภาพ ที่เริ่มต้นมาจากการพัฒนาระบบปลูกผัก Plant Factory ซึ่งเป็นระบบปลูกผักภายในห้องควบคุมพิเศษ ที่สามารถควบคุมได้ทั้งอุณหภูมิแสงและค่าสารอาหารต่าง ๆ ที่อยู่ในผัก
โดยมี Core Product ของแบรนด์อยู่ 2 กลุ่มหลัก ๆ ด้วยกัน คือ สินค้ากลุ่มผักสด และสินค้ากลุ่มเครื่องดื่ม อย่างน้ำสกัดและน้ำสมูทตี้จากผักผลไม้ แน่นอนว่าเรื่องของคุณภาพสินค้า เป็นเรื่องพื้นฐานที่แบรนด์ไหนก็ต้องมีรวมถึงแบรนด์ Easy Veggie เองก็เช่นกัน
แต่ความพิเศษของแบรนด์ Easy Veggie ที่เราจะเล่าให้ฟังในวันนี้ อยู่ที่การนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้ดันยอดขาย จนสามารถทำรายได้ต่อเดือนมากถึง 300,000 บาท จากลูกค้าเพียงแค่ 200 คนเท่านั้น อีกทั้งยังผลักดันให้ธุรกิจเติบโตด้วยการขยายสาขาได้อย่างตรงจุดอีกด้วย
แต่ก่อนจะไปถึงตรงนั้น ผู้ประกอบการหลายคนอาจกำลังสงสัยว่า แล้วเราจะหาข้อมูลและเก็บข้อมูลของลูกค้าได้อย่างไร ?
คำตอบของ Easy Veggie ก็คือ การใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วยนั่นเอง โดย CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบที่เข้ามาช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมไปถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต
โดยระบบนี้จะช่วยรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้ผู้ประกอบการสามารถนำข้อมูลไปใช้ในการปรับปรุงธุรกิจได้อย่างครอบคลุม นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าอีกด้วย
ส่วนระบบ CRM PLUS คือ ระบบสะสมแต้มแลกรับของรางวัล เมื่อเวลาลูกค้าซื้อของจากร้านค้า ข้อมูลก็จะส่งเข้า CRM PLUS ผ่าน LINEOA ของร้านค้า แล้วก็สะสมแต้ม/แลกรับของรางวัลได้ ซึ่งระบบนี้จะเชื่อมต่อกับระบบ B-POS ของร้าน
ซึ่งในกรณีของร้าน Easy Veggie ก็คือการใช้ระบบ B-POS และระบบ CRM PLUS ของ BUZZEBEES ไปพร้อม ๆ กัน ระบบ B-POS เป็นระบบจัดการร้านค้า ที่ครอบคลุมทั้งงานหน้าบ้านและหลังบ้าน เช่น สามารถช่วยธุรกิจจัดการสต๊อกระหว่างสาขาได้ รวมถึงการสร้างโปรโมชันรองรับระบบการสะสมแต้มของสมาชิก อีกทั้งยังรองรับรูปแบบการชำระเงินที่หลากหลายช่องทาง
อีกข้อดีที่อยู่ในระบบ CRM Plus ของ BUZZEBEES คือ ฟีเจอร์ smart target ที่ทำให้ร้านค้าสามารถ Broadcast ข้อความ ข้อมูลสินค้า ข่าวสาร โปรโมชัน และความเคลื่อนไหวต่าง ๆ ของแบรนด์ไปหาลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้ โดยที่ไม่ต้องใช้เนื้อหาข้อความหรือคอนเทนต์เดียวกับลูกค้าทุกคน
แล้ว Easy Veggie นำข้อมูลหลังบ้านจากระบบเหล่านี้ มาใช้ทำอะไรบ้าง ?
การ Cross-selling หรือการขายสินค้า หรือบริการเสริมให้กับลูกค้าประจำที่ซื้อสินค้าของร้านอยู่แล้ว ได้ลองสินค้าตัวอื่น ๆ ของร้านด้วย ซึ่งการทำแบบนี้สามารถช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้
โดยในกรณีของ Easy Veggie คุณจตุรงค์ ได้นำข้อมูลหลังบ้านมาทำการคัดข้อมูลของลูกค้าออกมาด้วยฟีเจอร์ Smart Target เพื่อดู Top Spender/Top Frequency รวมถึงลูกค้าที่ไม่มีการ Active มากกว่า 30-60 วัน ซึ่งการใช้ฟีเจอร์ Smart Target ควบคู่กับระบบ B-POS จะทำให้ร้านรู้ได้ว่า
กลุ่มลูกค้าประจำของร้านมีใครบ้าง ?
ลูกค้าแต่ละกลุ่มชอบซื้อสินค้าอะไร ?
ทำให้ร้านสามารถ Broadcast ข่าวสารหรือโปรโมชันของแบรนด์ไปหาลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้ พอเป็นแบบนี้คนที่ซื้อ Product A อยู่แล้ว ก็ไม่ต้องเห็นโปรโมชันของ Product A ซึ่งหมายความว่าร้านค้า ก็ไม่ต้องลดราคา Product A ในกลุ่มลูกค้าที่ชอบและซื้อเป็นประจำอยู่แล้วนั่นเอง ซึ่งในกรณีของ Easy Veggie หลังจากที่คัดข้อมูลลูกค้าแล้ว คุณจตุรงค์ พบว่า
ลูกค้ากลุ่มที่ 1 ชอบซื้อผักสดอย่างเดียวซ้ำ ๆ
ในขณะที่ลูกค้ากลุ่มที่ 2 ก็ชอบซื้อแค่เครื่องดื่มน้ำผลไม้เป็นประจำ
คุณจตุรงค์ จึง Broadcast โปรโมชันสินค้าไปให้ลูกค้าทั้งสองกลุ่มไม่เหมือนกัน คือ
ลูกค้ากลุ่มที่ 1 เดิมที่ซื้อแค่ผักสด ก็จะเห็นโปรโมชันของสินค้าตัวอื่น ๆ ในร้าน เช่น น้ำผลไม้ ทำให้ตัดสินใจซื้อสินค้าประเภทอื่นของร้านได้ง่ายขึ้น
ส่วนลูกค้ากลุ่มที่ 2 ที่ชอบซื้อแค่เครื่องดื่มน้ำผลไม้ ก็จะเห็นโปรโมชันของสินค้าตัวอื่น ๆ ในร้าน เป็นผักสดแทน ทำให้ตัดสินใจซื้อสินค้าประเภทอื่นของร้านได้ง่ายขึ้น
จากการทำแบบนี้ทำให้ Easy Veggie สามารถสร้างยอดขายกับฐานลูกค้าที่มีอยู่ 200 คน ให้มียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 300,000 ต่อเดือน
ใช้ข้อมูลปรับ Operation เวลาเปิด-ปิดร้าน ตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โดยคุณจตุรงค์ พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่มาซื้อของที่ร้านในช่วงเช้ามาก ๆ ซึ่งช่วงเวลานั้นเป็นเวลาก่อนเข้าทำงานของลูกค้านั้นเอง
คุณจตุรงค์ จึงเปลี่ยนเวลาเปิดร้านให้เร็วขึ้นจาก 8.00 เป็น 7.30 คนที่ทำธุรกิจจะรู้ดีว่าการปรับเปลี่ยนเวลาการทำงานไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะกับแรงงานฝีมืออย่างพนักงานครัวยิ่งต้องระมัดระวังเป็นพิเศษ อยู่ๆจะให้เข้างานเร็วกว่าเดิม 30 นาที เหตุผลต้องมีน้ำหนักมากพอ ซึ่งการที่ Easy Veggie มีข้อมูลที่มากพอให้เชื่อว่าถ้าเปิดร้านเร็วขึ้นจะสร้างยอดขายที่มากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ทำให้คุณจตุรงค์สามารถตัดสินใจเปลี่ยนเวลาเปิดร้านได้อย่างไม่ต้องกังวล ซึ่งการตัดสินใจครั้งนี้ก็นำมาซึ่งยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
พัฒนา Product ให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
จากที่รู้แล้วว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของร้านจะมาซื้อของช่วงเช้าก่อนเข้าทำงาน ทำให้คุณจตุรงค์เห็นช่องว่างในการพัฒนาสินค้าเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้นโดยสิ่งที่คุณจตุรงค์ทำคือการออกเมนูใหม่ ๆ เช่น กาแฟ และเมนูอาหารเช้า พอร้านมีสินค้าที่ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้น ทำให้มีการซื้อสินค้ามากขึ้น และตามมาด้วยยอดขายที่เพิ่มมากขึ้นนั่นเอง
Expand Market หรือ การขยายแต่ละสาขา
โดย คุณจตุรงค์ เล่าให้ฟังเพิ่มเติมว่า เมื่อดูข้อมูลจากระบบ CRM PLUS ทำให้ทราบว่ากลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ของร้านเป็นกลุ่มวัยรุ่นและวัยทำงาน การขยายสาขาจึงเลือก Location หรือสถานที่ที่เป็นย่านออฟฟิศและย่านที่คนรุ่นใหม่ชอบไป.
ซึ่งการทำแบบนี้เป็นการขยายตลาดหรือการหากลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มเติมจากฐานลูกค้าเดิมที่ร้านมีอยู่แล้ว ด้วยการเข้าไปอยู่ในพื้นที่อื่นที่มีกลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะเหมือนกับฐานลูกค้าเดิมของร้านนั่นเอง นอกจากนี้ยังรวมถึงการขยายสู่ตลาดต่างประเทศด้วยเช่นกัน
ซึ่งในกรณีของ Easy Veggie เองก็มีแผนไปเปิดตลาดที่ต่างประเทศด้วยจึงทำให้ คุณจตุรงค์ เลือกใช้ระบบ BUZZEBEES เพื่อให้ง่ายต่อการจัดการข้อมูลแบบครอบคลุมทั้งในประเทศและต่างประเทศด้วยนั่นเอง
ใช้ข้อมูลที่มีในการ Rebrand ให้ลูกค้ารักและอินกับแบรนด์มากขึ้น
โดยข้อมูลจากระบบ B-POS และระบบ CRM PLUS ทำให้คุณจตุรงค์ รู้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของร้านเป็นผู้หญิงวัยทำงาน (จากเดิมที่คิดว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการจะเป็นคนสูงอายุมากกว่า) เมื่อข้อมูลที่ได้จากการขายสะท้อนออกมาเป็นแบบนี้ คุณจตุรงค์ จึงวางแผน Rebranding เพื่อให้แบรนด์ Easy Veggie สามารถสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ได้โดยตรงนั่นเอง
จากทั้งหมดที่เล่ามาจะเห็นได้ว่า การที่ร้าน Easy Veggie จะสามารถเพิ่มยอดขายได้มากถึง 300,000 ต่อเดือนนั้น การเริ่มต้นด้วยการเก็บข้อมูลของลูกค้าด้วยระบบ CRM คือวัตถุดิบที่สำคัญ
และการต่อยอดข้อมูลเหล่านั้นด้วยระบบและฟีเจอร์ที่มีประสิทธิภาพ อย่างระบบ B-POS และระบบ CRM PLUS ของ BUZZEBEES สามารถต่อยอดข้อมูลได้แบบไม่ศูนย์เปล่าเลยจริง ๆ
