CRM Gamification คืออะไร ใช้ยังไงให้ประสบความสำเร็จ ?

ในยุคที่พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ธุรกิจต่าง ๆ ต้องเร่งปรับตัวเพื่อหาวิธีดึงดูดใจและรักษาฐานลูกค้าไว้ให้ได้ ซึ่งหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ได้รับความนิยมในปัจจุบันก็คือ Gamification หรือการนำแนวคิดและกลไกของเกมมาใช้ในกิจกรรมทางการตลาด ที่สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาวได้ สำหรับนักการตลาดที่กำลังมองหากลยุทธ์แนวใหม่ ที่สนุกและได้ผลลัพธ์ที่ดี มาทำความรู้จักกันว่า การทำ CRM Gamification คืออะไร และมีแนวทางการดำเนินการอย่างไรบ้าง

รู้จัก CRM Gamification คืออะไร ?

CRM Gamification คือ กลยุทธ์ที่นำเอาองค์ประกอบของเกม เช่น การได้คะแนนสะสม ลุ้นผลรางวัล การจัดอันดับ การแข่งขัน เข้ามาประยุกต์ใช้กับการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า (Customer Relationship Management) เพื่อสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับกิจกรรมหรือแคมเปญของแบรนด์ที่ได้จัดทำขึ้น จนทำให้เกิดการซื้อสินค้า การใช้บริการ การตอบแบบสำรวจ และเชื่อมต่อการมีส่วนร่วม เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำและเป็นลูกค้าของเราในระยะยาว 

ทำไมต้องทำ CRM Gamification

CRM Gamification คือ การนำกลไกของเกมมาประยุกต์ใช้กับระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) มีประโยชน์ต่อธุรกิจมากมาย ดังนี้

• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า : กิจกรรม Gamification ทำให้ลูกค้ารู้สึกสนุกสนาน ตื่นเต้น ท้าทาย เกิดแรงจูงใจที่จะมีส่วนร่วมกับกิจกรรมของแบรนด์มากขึ้น
• กระตุ้นให้เกิด Brand Awareness : Gamification marketing จะช่วยดึงให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ได้นานขึ้น และยังทำให้เกิดการรับรู้แบรนด์ได้ง่ายขึ้น ด้วยการให้ข้อมูลต่าง ๆ ผ่านการเล่นเกม
• สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า : กิจกรรมที่สนุกสนาน จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ทำให้เกิดความรู้สึกผูกพัน และอยากกลับมาใช้บริการของแบรนด์อยู่เรื่อย ๆ จนทำให้เกิด Brand Loyalty ขึ้นได้
• ช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้า : แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าจากการเข้าร่วม Gamification ได้ เช่น พฤติกรรมการซื้อสินค้า ความสนใจ ที่สามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจควรพิจารณาและออกแบบ CRM Gamification ให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายด้วย เพื่อผลลัพธ์ในการแคมเปญที่ดีที่สุด

เทคนิคการใช้ Gamification อย่างมีประสิทธิภาพ

อย่างที่บอกไปว่า Gamification เป็นกลยุทธ์ที่สามารถช่วยดึงดูดใจลูกค้า กระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วม เพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ แต่อย่างไรก็ตาม การใช้ CRM Gamification ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด จำเป็นต้องอาศัยเทคนิคที่เหมาะสม ดังนี้

ระบบ Membership Tiers

ระบบ Membership Tiers คือ การแบ่งกลุ่มสมาชิกของลูกค้าเป็นระดับต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างกันตามระดับของกลุ่มสมาชิกที่ลูกค้าอยู่ ซึ่งการแบ่งระดับลูกค้าในลักษณะนี้ แบรนด์จะสามารถเลือกนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ตอบโจทย์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมมากขึ้น ซึ่งการนำเอาเทคนิคนี้ไปปรับใช้ในการทำกิจกรรมของแบรนด์หรือธุรกิจ จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ามีความต้องการที่จะไต่ระดับกลุ่มสมาชิกของตนเองให้สูงขึ้น เพื่อที่จะได้รับสิทธิประโยชน์ที่สูงกว่าเดิม ไปจนถึงระดับที่สูงที่สุด 

Tips สำหรับการนำระบบ Membership Tiers

• การแบ่งระดับสมาชิกด้วยเงื่อนไขที่น่าดึงดูด
• การมอบสิทธิพิเศษให้เหมาะสมกับสมาชิกแต่ละระดับ
• มีบัตรสมาชิก เพื่อให้มีความชัดเจนว่าลูกค้าอยู่ในระดับใด
• มีการสื่อสารกับสมาชิกในแต่ละระดับที่ชัดเจน

การจัดอันดับ (Leaderboard)

เกมการแข่งขัน เป็นหนึ่งในเคล็ดลับสำคัญที่ช่วยผลักดันให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก “การเป็นที่หนึ่ง (Leader Board)” ในตารางอันดับคะแนน เพื่อที่จะได้รับรางวัลพิเศษ เช่น สินค้าหรือบริการฟรี นอกจากนี้ เกมที่มีการจัดอันดับ ยังจะช่วยผลักดันให้ลูกค้าคนอื่น ๆ อยากมีส่วนร่วมมากขึ้นด้วย เพราะคนส่วนมากมักไม่ชอบความรู้สึกพ่ายแพ้ ดังนั้น จึงต้อง Active เพื่อให้ขึ้นไปอยู่ในลำดับต้น ๆ ให้ได้

ตัวอย่างของการทำ Gamification ในรูปแบบ Leaderboard

• เกมบนสมาร์ตโฟนบางเกมจะมี Leaderboard เพื่อแสดงอันดับของผู้เข้าร่วมที่ทำคะแนนได้สูงสุด ในการแข่งขัน ซึ่งจะช่วยสร้างแรงจูงใจให้ผู้เข้าร่วมเล่นเกมมากขึ้น
• Loyaty Program ที่มักจะมี Leaderboard แสดงอันดับของลูกค้าที่มียอดซื้อสะสมสูงสุด ซึ่งการแข่งขันนี้จะสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้น เพื่อให้ขึ้นไปอยู่ในอันดับต้น ๆ บน Leaderboard

รางวัลของความสำเร็จ (Badges)

การให้รางวัลความสำเร็จ ในกิจกรรมต่าง ๆ จะช่วยเพิ่มความถี่ในการทำกิจกรรมของผู้เข้าร่วมได้ รวมถึงเป็นสิ่งที่ทำให้ผู้ทำกิจกรรมรู้สึกว่าตัวเองประสบความสำเร็จ เพราะสามารถสะสม Badge เพิ่มมากขึ้น หรือเมื่อสามารถ Unlock Badge ได้ตามเงื่อนไข ลูกค้าในแต่ละระดับก็จะได้รับรางวัลหรือสิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน ซึ่งวิธีนี้นอกจากช่วยเพิ่มความสนุกสนานให้กับผู้เข้าร่วมแล้ว ยังแสดงถึงความสำเร็จและสร้างความรู้สึกภาคภูมิใจให้แก่ผู้เข้าร่วมอีกด้วย

ตัวอย่างของการทำ Gamification ในรูปแบบ Badges

• แอปพลิเคชันออกกำลังกายที่มักมี Badge ในการทำกิจกรรม เช่น วิ่งครบ 10 กิโลเมตร, ว่ายน้ำครบ 30 นาที ซึ่งการได้รับ Badge เหล่านี้ จะช่วยสร้างแรงจูงใจให้ผู้เข้าร่วมออกกำลังกายมากขึ้น
• Badge สำหรับความสำเร็จต่าง ๆ เช่น เมื่อผู้ร่วมกิจกรรมทำคะแนนได้สูงสุด ซึ่งเป็นวิธีที่ช่วยสร้างความรู้สึกภาคภูมิใจให้กับผู้เข้าร่วมและกระตุ้นให้พวกเขาอยากร่วมกิจกรรมต่อไป

การทำแบบสำรวจ (Survey)

การทำ Gamification โดยการนำเทคนิคการทำ Survey มาประยุกต์ใช้กับแบรนด์หรือธุรกิจ โดยการให้กลุ่มลูกค้าตอบคำถามให้กับแบรนด์ จากนั้นจะได้รับของรางวัลเป็นคะแนนหรือโปรโมชันที่ทางแบรนด์กำหนดไว้ ส่วนทางแบรนด์ก็จะได้รับเป็นข้อมูลของลูกค้า ที่สามารถนำไปต่อยอดธุรกิจหรือพัฒนา Product/Services ต่อได้

Tips ในการสร้าง Survey

• เน้นสั้นและกระชับ พยายามจำกัดจำนวนคำถามให้น้อยที่สุด
• ใช้คำถามแบบเปิด จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกมากกว่าคำถามแบบเลือกตอบ
• ทำให้สนุก โดยการใช้ภาพ สีสัน และกราฟิกเพื่อทำให้แบบสำรวจน่าสนใจยิ่งขึ้น
• เสนอสิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลด โค้ดโปรโมชั่น หรือรางวัลอื่น ๆ เพื่อกระตุ้นในการกรอกแบบสำรวจ

ข้อมูลที่ได้จากการทำ Survey สามารถนำไปใช้ปรับปรุงและพัฒนาแบรนด์ให้ดีขึ้น เพราะการฟังเสียงจากลูกค้าทั้งข้อดีและข้อเสีย จากนั้นนำมาปรับปรุงให้ดีขึ้น จะช่วยให้แบรนด์และธุรกิจสามารถสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น 

การเข้า Check-in ในแพลตฟอร์ม

การทำ Gamification ในรูปแบบกิจกรรม Check-in จะเป็นการกระตุ้นให้ผู้ใช้เข้ามา Active ในแพลตฟอร์มอย่างสม่ำเสมอ พร้อมกับได้รับของรางวัลในการ Check-in ในแต่ละวัน เช่น ส่วนลด สินค้าฟรี หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ ซึ่งวิธีนี้จะช่วยเพิ่มความเคยชินให้กับผู้ใช้งานในการเข้ามาในแพลตฟอร์ม และเมื่อมีผู้ใช้งานเข้ามาอย่างสม่ำเสมอ ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสในการโปรโมตสินค้าและส่งเสริมการทำแคมเปญอื่น ๆ ให้ได้ผลลัพธ์ตามที่คาดหวังเอาไว้ได้

ตัวอย่างการทำ Gamification ในรูปแบบ Check-in

• กำหนดระยะเวลา Check-in ติดต่อกัน 7 วันเพื่อรับรางวัล
• การเข้ามาตอบแบบสอบถามรายวัน
• ร้านกาแฟ อาจใช้วิธีการให้ลูกค้าอัปโหลดรูปลงบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น กินกาแฟติดต่อกัน 7 วัน เพื่อรับส่วนลด

นอกจากการวางแผนธุรกิจอย่างรอบคอบแล้ว เจ้าของธุรกิจยังต้องรู้จักการบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วย โดยสามารถใช้ระบบ CRM Gamification จาก BUZZEBEES เข้ามาช่วยออกแบบระบบแลกของรางวัล การสร้างเงื่อนไข ตลอดจนการจัดหาของรางวัล ทำให้สามารถจัดแคมเปญการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ความต้องการของทั้งธุรกิจและลูกค้าได้อย่างลงตัว ทั้งยังสามารถนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ต่อยอด เพื่อนำไปพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นได้อีกด้วย 

มาเริ่มต้นไปพร้อมกันได้แล้ววันนี้กับ BUZZEBEES! สามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลยที่ โทร. 02-645-1212 หรือ Email: support@buzzebees.com

ข้อมูลอ้างอิง

• Gamification อาวุธ(ลับ)ออนไลน์ ชนะใจทุกวัย!!!!. สืบค้นเมื่อวันที่ 29 พฤศจิกายน 2567 จาก https://www.smilefokus.com/blog/detail/38
• ธุรกิจควรใช้ CRM อย่างไรให้ประสบความสำเร็จ? พร้อมกรณีศึกษา. สืบค้นเมื่อวันที่ 29 พฤศจิกายน 2567 จาก https://contentshifu.com/blog/how-crm-solutions-help-business-chococrm