ในสภาพตลาดปัจจุบันที่การแข่งขันสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ ต้องงัดทุกกลยุทธ์ที่นึกออกมาใช้เพื่อเพิ่มยอดขาย ทำให้แบรนด์อยู่รอดและเติบโต มีปัจจัยหลายอย่างที่แบรนด์จะต้องคำนึงถึงและติดตามอย่างใกล้ชิด ไม่ว่าจะเป็นตัวยอดขายเอง ผลตอบรับต่อแคมเปญต่าง ๆ ของลูกค้า ความคุ้มค่าของงบการตลาด การลดต้นทุน แต่หนึ่งในสิ่งที่มองข้ามไม่ได้และเป็นสิ่งที่จะทำให้แบรนด์อยู่รอดได้ในระยะยาวก็คือการสร้างความภักดีต่อแบรนด์หรือ brand loyalty
ความภักดีต่อแบรนด์แตกต่างจากการทำแคมเปญสั้น ๆ เพื่อกระตุ้นยอดขาย เป็นการลงทุนระยะกลางถึงยาวที่ถึงแม้จะไม่สามารถคาดหวังผลลัพธ์อย่างยอดขายหรือการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นอย่างมากในระยะเวลาสั้น ๆ ได้ แต่ความภักดีต่อแบรนด์จะผลิดอกออกผลในอนาคตในรูปแบบของการใช้ทรัพยาการทางการตลาดที่ลดลงแต่ยังคงได้ยอดขายเท่าเดิม จินตนาการถึงลูกค้าที่รักหรือชอบแบรนด์เรามาก ๆ การทำแคมเปญหรือการปล่อยสินค้าใหม่ก็ไม่ใช่เรื่องยาก เมื่อมีกลุ่มคนที่พร้อมจะเข้าร่วมกิจกรรมหรือซื้อของจากแบรนด์ด้วยความภักดีอยู่แล้ว
วันนี้เรามี 7 กลยุทธ์สำหรับร้านค้าและธุรกิจ SMEs โดยเฉพาะ มาให้ผู้ประกอบการลองนำไปปรับใช้เพื่อช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์
- การสื่อสารที่ปรับแต่งเฉพาะแต่ละกลุ่มเป้าหมาย หมดยุคแล้วกับการส่งข้อความแบบเดียวให้กับลูกค้าทุกคน ด้วยเครื่องมือที่ทันสมัยที่มาพร้อมกับการเก็บข้อมูลลูกค้าเช่น เพศ อายุ ที่อยู่ หรือแม้กระทั่งรายการสินค้าที่ลูกค้าสั่งซื้อไปล่าสุด จะทำให้แบรนด์สามารถสร้างการสื่อสารเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ทำให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้รับข้อมูลที่ตรงใจมากขึ้น ช่วยกระตุ้นให้การมีส่วนร่วมหรือยอดขายเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย
- แคมเปญที่ตรงกลุ่มมากขึ้น ต่อเนื่องจากการสื่อสารเฉพาะกลุ่ม ข้อมูลต่าง ๆ ที่แบรนด์เก็บได้จากลูกค้า สามารถนำมาใช้วิเคราะห์เพื่อสร้างแคมเปญที่ตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างง่าย ๆ เช่นหากแบรนด์สามารถคัดกรองกลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายกับแบรนด์ในปริมาณสูง ๆ ได้ แบรนด์อาจหลีกเลี่ยงที่จะส่งแคมเปญหรือการโฆษณาสินค้าราคาต่ำไปให้ลูกค้ากลุ่มนี้ ทั้งนี้เพื่อสร้างยอดขายให้สูงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้จากลูกค้ากลุ่มที่มีกำลังซื้อและพร้อมจ่าย
- การสื่อสารที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ด้วยช่องทางการสื่อสารที่เพิ่มมากขึ้นทำให้แบรนด์มีทางเลือกที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างหลากหลาย แต่สิ่งที่ต้องระวังก็คือการสื่อสารในทุกช่องทางจะต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์และทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้มากขึ้นและไม่เกิดความสับสน
- การทำระบบสะสมแต้ม ร้านค้าหรือแบรนด์ระดับ SMEs มีโอกาสไม่มากที่จะทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์ได้เหมือนแบรนด์ใหญ่ ๆ ส่งผลให้การแข่งขันระหว่างแบรนด์อยู่ในระดับที่สูงมาก การเปลี่ยนใจจากแบรนด์หนึ่งไปใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อื่น ๆ เกิดขึ้นได้ง่ายมาก ดังนั้น loyalty program จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่ง ที่จะช่วยเพิ่มเหตุผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์ซ้ำในระยะยาว
- บริการหลังการขายเชิกรุก อย่ารอให้ลูกค้าบ่นหรือเกิดกรณีที่เป็นปัญหาก่อนแล้วค่อยแก้ เมื่อแบรนด์มีข้อมูลที่จับสัญญาณว่าอาจจะเกิดปัญหาได้ ต้องรีบจัดการป้องกันปัญหานั้น ๆ เอาไว้ก่อน หรือสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ต้องปรับกระบวนการการเรียนรู้และไม่ให้ปัญหานั้นเกิดซ้ำอีกเป็นอันขาด การเกิดปัญหาเดิม ๆ ซ้ำ ๆ หลายครั้ง ย่อมส่งผลกระทบทางลบเป็นอย่างมากต่อความภักดีต่อแบรนด์
- การพัฒนาสินค้าและบริการจากการฟังเสียงลูกค้า จริงอยู่ที่กระบวนการออกแบบสินค้าและบริการส่วนใหญ่เกิดขึ้นจากบุคลากรภายในแบรนด์ แต่จุดเริ่มต้นควรมาจากการรวบรวมข้อมูลความต้องการของลูกค้า การออกแบบสินค้าใหม่โดยตั้งต้นจากความคิดเห็นหรือการตอบรับสินค้าเดิมของลูกค้า ย่อมทำให้ได้สินค้าและบริการที่ตรงใจซึ่งจะส่งผลไปถึงยอดขายที่มากขึ้น ค่าใช้จ่ายในการสื่อสารที่ลดลง และความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
- การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปลาที่ยังไม่ตายต้องว่ายทวนน้ำ ถ้าแบรนด์หยุดนิ่งก็ไม่มีทางสร้างลูกค้าประจำได้ การพัฒนาอย่างต่อเนื่องจึงจำเป็นอย่างมากสำหรับธุรกิจทุกขนาด SMEs ก็ไม่เป็นข้อยกเว้น การพัฒนาไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่ซับซ้อนและใช้ทรัพยากรเยอะเสมอไป การออกคอลเลกชันใหม่ ๆ สินค้าใหม่ หรือการมีแคมเปญต่าง ๆ ให้ลูกค้าร่วมสนุกก็สามารถทำให้แบรนด์สร้างความรู้สึกสดใหม่ อยากติดตามให้กับลูกค้าได้
การสร้างความภักดีต่อแบรนด์มีส่วนสำคัญอย่างมากต่อกาเติบโตของธุรกิจ ความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจและแบรนด์ในระดับ SMEs จะสูงขึ้นได้ หากลูกค้ามีความผูกพันและคุ้นเคยกับแบรนด์ ทั้งหมดนี้จะสะท้อนออกเป็นยอดขายที่เพิ่มขึ้น การลงทุนในโฆษณาและการสื่อสารที่ลดลง และความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
BUZZEBEES มีเครื่องมือมากมายที่จะช่วยให้ร้านค้า แบรนด์ และธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก สามารถติดตามดูแลลูกค้า ทำแคมเปญดึงดูดความสนใจและเพิ่มยอดขาย รวมไปถึงสร้างความคุ้นเคยและความภักดีต่อแบรนด์ ด้วยประสบการณ์มากกว่า 11 ปี เราพร้อมที่เป็นส่วนหนึ่งของการเชื่อมต่อแบรนด์ต่าง ๆ เข้ากับลูกค้า เพื่อสร้างความเติบโตสทางธุรกิจไปด้วยกัน
