Touchpoint ถ้าจะแปลตรงตัวก็คือจุดสัมผัส ซึ่งในทางธุรกิจก็คือจุดต่าง ๆ ที่ลูกค้าและแบรนด์มาติดต่อสื่อสารกัน ไล่มาตั้งแต่ชั้นวางสินค้า ทางเดินในร้านค้า ป้ายโฆษณาระหว่างทางเดิน จุดชำระเงิน การสะสมคะแนนและการแลกรับของรางวัล ไปจนถึงบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นการเดินทางไปหาที่หน้างานหรือจะเป็นการโทรศัพท์ให้ข้อมูล และแน่นอนว่าการโฆษณาก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าของแบรนด์ ก็เป็นหนึ่งใน touchpoint เช่นกัน touchpoint ต่าง ๆ นี้เป็นส่วนทำคัญที่จะช่วยพัฒนา customer journey ให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย ทั้งหมดนี้ก็เพื่อหวังผลในการเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ หรือ brand loyalty นั่นเอง
หนึ่งจุดสำคัญที่ผู้ประกอบการควรศึกษาก่อนที่จะปรับปรุง touchpoint ต่าง ๆ ก็คือ touchpoint ของธุรกิจแต่ละขนาด ควรมีวิธีการจัดการและสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญแตกต่างกัน บทความนี้จะมาชวนพูดคุยเกี่ยวกับ touchpoint ของธุรกิจขนาดใหญ่เปรียบเทียบกับธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก เพราะบางครั้งการนำเทคนิคหรือวิธีการของธุรกิจขนาดใหญ่ไปใช้กับการดำเนินธุรกิจขนาดเล็ก อาจจะก่อให้เกิดผลเสียมากกว่าผลดี โดยความแตกต่างของการให้น้ำหนักและความสำคัญกับ touchpoint ต่าง ๆ ระหว่างธุรกิจแต่ละขนาดมีดังนี้
ธุรกิจขนาดใหญ่
ให้ความสำคัญกับ digital touchpoints: บริษัทหรือธุรกิจขนาดใหญ่จะมีลูกค้าเข้ามาติดต่อทางออนไลน์มากกว่าธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก เช่นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย ซึ่งแบรนด์จะต้องดูแล touchpoint เหล่านี้ให้ลูกค้าใช้งานง่ายและประทับใจที่สุด
เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำการตลาดให้ตรงจุด: แน่นอนว่าเมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ข้อมูลของลูกค้าก็จะผ่านมือแบรนด์มากขึ้นตามไปด้วย การจัดเก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์ต่อ จะช่วยทำให้แบรนด์สามารถเสนอสินค้าและบริการ หรือแม้กระทั่งโปรโมชันที่ตรงใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว: บริษัทขนาดใหญ่ควรลงทุนในการสร้างความัมพันธ์ระยะยาวผ่านการทำ loyalty programs ที่ผ่าน personalization ทำให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้รับบริการที่ดีที่สุด นำมาซึ่งการรักษา brand loyalty
ให้น้ำหนักกับ brand storytelling: สร้างความน่าเชื่อถือ และเข้าไปอยู่ในใจของกลุ่มเป้าหมายด้วยการเล่าเรื่องของแบรนด์ การเน้นย้ำถึงวิสัยทัศน์และพันธกิจจะช่วยทำให้ลูกค้ามีความเชื่อความผูกพันกับแบรนด์อย่างลึกซึ้งมากขึ้น
ธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก
จัดสมดุลระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์: เจ้าของกิจการขนาดกลางและขนาดเล็กต้องจัดการ touchpoint ในฝั่งออฟไลน์เพื่อให้ลูกค้าสะดวกและเกิดความประทับใจสูงสุดอย่างไร้รอยต่อ โดยเฉพาะเวลาที่ลูกค้าเปลี่ยนไปมาระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์
เน้นการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำซากให้กับลูกค้า: ควรใช้ขนาดของธุรกิจที่ยังไม่ใหญ่มากให้เป็นประโยชน์ โดยการ personalize บริการที่หน้าร้านให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้เกิดความรู้สึกสดใหม่และตื่นเต้นกับลูกค้าทุกครั้งที่มาซื่อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์
ให้ความสำคัญกับ impulse purchase และการบริการที่รวดเร็ว: อีกข้อดีของการเป็นธุรกิจขนาดไม่ใหญ่มากก็คือการจัดการ touchpoint ต่าง ๆ เพื่อสนับสนุนการซื้อแบบทันทีของลูกค้า (ซื้อแบบไม่ได้ตั้งใจมาก่อนว่าจะซื้อ) เช่น จุดชำระเงิน จุดให้บริการต่าง ๆ และเน้นการให้บริการที่รวดเร็วทั้งก่อนลูกค้าซื้อ เพื่อเพิ่มโอกาสการปิดยอดขาย และหลังลูกค้าซื้อ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ
เน้นสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวผ่าน loyalty program: แน่นอนว่าการหาลูกค้าใหม่เป็นเรื่องสำคัญ แต่การรักษาฐานลูกค้าเก่านั้นก็สำคัญเช่นกันและทำได้ด้วยงบที่ต่ำกว่าด้วย การทำแคมเปญต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าสะสมแต้มเป็นการเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าซื้อซ้ำ และการแจกของรางวัลก็เป็นการเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย
การจัดการ touchpoint เป็นอีกปัจจัยสำคัญของการทำการตลาดสำหรับผู้ประกอบการทุกขนาด เรามาดูข้อดีและประโยชน์ที่ผู้ประกอบการจะได้รับ ถ้าจัดการกับ touchpoint ได้ดีว่ามีอะไรบ้าง
1. เพิ่มการรับรู้และการมองเห็นแบรนด์ (brand awareness และ brand visibility)
2. สร้างความเชื่อมั่นและความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ เพิ่มโอกาสการสร้างลูกค้าใหม่
3. ให้ความรู้เกี่ยวกับแบรนด์และสินค้า ทำให้ลูกค้ารู้จักและคุ้นเคยกับแบรนด์มากขึ้น
4. เพิ่มลูกค้าที่สนใจใช้สินค้าหรือบริการ และเพิ่มโอกาสการปิดยอดขาย
5. ได้โอกาสสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ (brand loyalty)
6. ได้ฐานลูกค้าใหม่ รักษาฐานลูกค้าเดิม และเก็บข้อมูลเพื่อนำไปใช้ต่อ
ด้วยความเข้าใจใน touchpoint ที่แตกต่างกันตลอด customer journey และปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า (customer engagement) ยกระดับความถึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction) และการจะก้าวไปสู่จุดสูงสุดของธุรกิจ นั่นก็คือการเติบโตอย่างยั่งยืน แบรนด์จะต้องไม่ลืมการดูแลลูกค้าด้วยเครื่องมือต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับ CRM และ loyalty ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลับมาติดต่อ ใช้สินค้าและบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่องด้วย
ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ BUZZEBEES ก็มี CRM Loyalty Platform ที่สามารถ customize ได้หลากหลายเพื่อตอบโจทย์ทางธุรกิจภายใต้เงื่อนไขต่าง ๆ ของทางแบรนด์ หรือจะเป็นธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก BUZZEBEES ก็มีระบบ CRM plus ที่ติดตั้งสะดวก ใช้งานง่าย พร้อมให้แบรนด์ดูแลลูกได้ทันที ตอบโจทย์การจัดการ touchpoint สำหรับธุรกิจทุกขนาดอย่างแท้จริง
