เข้าใจระบบ CRM สำหรับร้านค้า รวมทุกประเด็นที่ควรรู้!

ต้องยอมรับว่าในปัจจุบันการแข่งขันในโลกธุรกิจมีแนวโน้มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าคือหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้มากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการนำระบบ CRM เข้ามาเป็นตัวช่วย แต่ผู้ประกอบการบางคนอาจจะยังสงสัยว่าระบบนี้จะสามารถใช้สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างไร วันนี้เราจะพาไปหาคำตอบกันว่า ระบบ CRM คืออะไร และมีอะไรบ้าง รวมถึงทำไมจึงมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน ติดตามได้เลย 

เข้าใจระบบ CRM ตัวเปลี่ยนเกมของธุรกิจร้านค้า

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบที่เข้ามาช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมไปถึงบุคคลที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต โดยจะช่วยรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพด้านการทำงานของธุรกิจได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นงานขาย งานบริการลูกค้า หรือแม้แต่งานด้านการตลาด

ระบบ CRM มีอะไรบ้าง?

Collaborative CRM

เป็นระบบช่วยสนับสนุนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งการติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ และอีเมล โดยมีจุดเด่นด้านการรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายตามฝ่ายต่าง ๆ ให้มารวมกันอยู่ในจุดเดียว ส่งผลให้ทีมงานสามารถทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เพราะจะมองเห็นภาพรวมของปัญหาและข้อบกพร่องต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องเจอ ก่อนจะนำมาพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น

Operational CRM

ระบบ Operational CRM คือระบบที่ร้านค้าควรมี เนื่องจากเป็นระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าในส่วนของหน้าบ้านโดยเฉพาะ (Customer-facing Interaction) ที่สามารถช่วยลดระยะเวลาในการให้บริการแก่ลูกค้าให้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องใช้แรงงานมนุษย์ทำงานให้ซ้ำซ้อน ตัวอย่างเช่น การประยุกต์ใช้ระบบ CRM เข้ากับ AI อย่าง Chatbot เพื่อตอบชุดคำถามของลูกค้าที่ต้องเจอบ่อย ๆ เป็นต้น

Analytical CRM

เป็นระบบที่ช่วยจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าโดยเฉพาะ โดยจะจัดเก็บตั้งแต่ ชื่อ นามสกุล อีเมล เบอร์โทร ไปจนถึงข้อมูลด้านพฤติกรรมการใช้แพลตฟอร์มต่าง ๆ จากนั้นก็จะนำไปวิเคราะห์ และใช้งานในด้านการตลาด ซึ่งถือว่าเป็นตัวแปรสำคัญ ที่ช่วยให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และจัดกิจกรรม โปรโมชัน หรือแคมเปญได้อย่างตรงจุด

หลักการทำงานของระบบ CRM

รวบรวมข้อมูลลูกค้า

ระบบ CRM มีหน้าโมดูลสำคัญในการจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Data Management) ซึ่งทำหน้าที่รวบรวม จัดเก็บ และรักษาข้อมูลสำคัญ ตั้งแต่ ช่องทางการติดต่อ ประวัติการซื้อ ข้อมูลการบริการ ตลอดจนพฤติกรรมการใช้งานในแพลตฟอร์มนั้น ๆ โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บมาจากทางเว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และ E-Commerce Platform

จัดเก็บและรักษาข้อมูล

หลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ระบบจะใช้โมดูลเดิมในการจัดเก็บและรักษาข้อมูลลูกค้าให้ปลอดภัย อีกทั้งยังช่วยให้ผู้ประกอบการและพนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างสะดวก รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดปัญหาที่อาจทำให้เกิดความสูญเปล่า จากข้อมูลที่ถูกจัดเก็บอย่างไม่เป็นระเบียบ

วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

หลังจากที่เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้มากพอ ระบบ CRM ก็จะทำการวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจมากที่สุด หลังจากนั้นข้อมูลเหล่านี้จะถูกส่งต่อไปยังโมดูลต่าง ๆ อาทิ โมดูลการขาย, โมดูลการบริการลูกค้า และโมดูลการตลาด เพื่อดำเนินการในขั้นตอนต่อ ๆ ไป

นำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์

เมื่อข้อมูลถูกส่งไปยังโมดูลต่าง ๆ แล้ว ระบบจะทำการประมวลผลเพื่อนำชุดข้อมูลที่ได้ไปใช้งานให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ว่าจะเป็น การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ผ่านการปรับปรุงบริการ การพัฒนาสินค้าและบริการ ตลอดจนการปรับปรุงแคมเปญการตลาดให้เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของกลุ่มเป้าหมายในแต่ละธุรกิจ เป็นต้น

เหตุผลที่ควรเลือกระบบ CRM เข้ามาปรับใช้กับธุรกิจ

• ช่วยจัดการข้อมูลให้มีระเบียบ พร้อมวิเคราะห์ให้สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ประหยัดเวลาการสืบค้น เพราะพนักงานสามารถเรียกข้อมูลไปใช้งานได้อย่างสะดวก รวดเร็ว
• ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าได้
• ต่อยอดการพัฒนาสินค้า เพราะสามารถใช้คำนวณสต๊อกได้อย่างแม่นยำ
• เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด เพราะจะช่วยให้สามารถทำแคมเปญด้านการตลาดได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย ส่งผลให้องค์กรเติบโตได้มากขึ้น

นอกเหนือจากการใช้งานระบบ CRM ในพาร์ทของการบริการลูกค้าและการตลาดแล้ว องค์กรยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานด้าน Human Resources (HR) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยองค์กรสามารถพัฒนาแพลตฟอร์ม CRM ที่สามารถให้คะแนนพนักงานแต่ละคนที่ทำกิจกรรมของบริษัท เพื่อนำคะแนนไปแลกของรางวัลประเภทต่าง ๆ ที่ตัวเองต้องการ ผ่านแพลตฟอร์ม CRM เพื่อสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานมีส่วนร่วมกับทุกกิจกรรมภายในองค์กร พร้อมช่วยรักษาความสัมพันธ์อันดีกับพนักงานและบริษัท ซึ่งเป็นพื้นฐานที่จะช่วยผลักดันให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างมั่นคง

เปลี่ยนเกมธุรกิจในโลกที่มีการแข่งขันสูง ด้วยระบบที่ทำให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้า พร้อมบริหารความสัมพันธ์ได้อย่างใกล้ชิดด้วยบริการทำระบบ CRM PLUS เหมาะกับการใช้สะสมแต้มบน LINE OA และระบบ CRM LOYALTY PLATFORM จาก BUZZEBEES โซลูชันดี ๆ ที่จะมาช่วยอำนวยความสะดวกให้ธุรกิจที่มีหน้าร้านออนไลน์ที่ง่ายต่อการใช้งาน  

สามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลยที่

Facebook: https://m.me/buzzebees

Phone: 02-645-1212