รู้หรือไม่ว่า ลูกค้ากว่า 68% เปลี่ยนใจจากแบรนด์เดิมไปหาแบรนด์ใหม่ เพราะพวกเขารู้สึกว่าแบรนด์ไม่ได้สนใจรักษาความสัมพันธ์กับพวกเขาเท่าที่ควร และอีก 43% ที่ตัดสินใจเดินออกจากแบรนด์ไป เพราะเริ่มรู้สึกสูญเสียความไว้วางใจในบริษัทด้วยเหตุผลอื่น ๆ (อ้างอิงจากงานวิจัย NetBase Quid บริษัทบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าระดับโลก ปี 2022)
แปลว่าลูกค้าเปลี่ยนใจไปแบรนด์อื่นบ่อย ๆ ก็ไม่ได้แปลว่า ยุคนี้จะไม่มี Loyalty หลงเหลืออยู่ในกลุ่มลูกค้าจริง ๆ
ถ้า Loyalty ไม่มีอยู่จริงคงไม่มีแฟนคลับแบรนด์หรูต่าง ๆ ที่พร้อมจะรอคอลเลคชันใหม่ เพราะแบรนด์หรูล้วนสร้าง Relationship กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี มีการสร้าง Engagement การส่งของขวัญ การแจ้งโปรโมชันพิเศษ การจัดงานอีเว้นท์พิเศษสำหรับลูกค้า ซึ่งเป็นการพยายามสร้าง Privilege ให้ลูกค้าอยู่เสมอ ซึ่งแน่นอนว่าใครทำได้ดีกว่าก็จะได้ลูกค้าไปและครองใจไว้ได้นาน
และการที่แบรนด์สามารถสร้าง Engagement ที่มอบคุณค่าอะไรบางอย่างให้กับลูกค้า และสามารถทำได้อย่างตลอดต่อเนื่อง ลูกค้าก็อยากจะกับมาหาแบรนด์ซ้ำ ๆ จนเกิดเป็น Loyalty ในที่สุด
ดังนั้นแบรนด์จึงจำเป็นต้องออกแบบ Loyalty Program ของตัวเองในรูปแบบที่ต้องถูกคิดมาอย่างดี เพราะจุดเริ่มต้นที่จะช่วยให้ลูกค้าเกิด Loyalty ได้คือการสร้าง Engagement ที่มีประโยชน์กับลูกค้าเป็นประจำ
แล้วเราจะสร้าง Engagement เพื่อทำให้ลูกค้าเห็นเราซ้ำ ๆ ได้ด้วยวิธีการไหนบ้าง ?
ซึ่ง BUZZEBEES บริษัทที่เชี่ยวชาญเรื่องการทำ CRM กว่า 10 ปี ได้สรุปวิธีที่แบรนด์ยักษ์ใหญ่กว่า 500 แบรนด์ทำเพื่อสร้าง Engagement กับลูกค้าเอาไว้ 3 ข้อ
1.แบรนด์จำเป็นต้องมี First Party Data และระบบที่ดีเพื่อเก็บข้อมูล
ยุคนี้แบรนด์ต้องสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้เอง เพื่อวิเคราะห์ สร้างระบบเพื่อทำแคมเปญที่มีประสิทธิภาพสำหรับกลุ่มเป้าหมาย
คำถามคือแล้วถ้าเราเป็นคนทำแบรนด์ เราจะมี First Party Data ได้อย่างไร ?
สเต็ปแรกที่แบรนด์สามารถเริ่มเก็บข้อมูลของตัวเองเลยก็คือ ทำระบบสมาชิก ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การทำ Loyalty Program แต่ยุคนี้จะเก็บข้อมูลอย่างชื่อนามสกุล อายุ ที่อยู่ อีเมล หรือที่เรียกว่า Basic Information ก็ไม่ได้ช่วยทำให้เรารู้จักพฤติกรรมและความชอบของลูกค้ามากเท่าที่ควร
ดังนั้นสเต็ปต่อไปที่แบรนด์ต้องทำคือ ทำระบบสะสมคะแนน เพราะนอกจากจะเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำแล้ว ในตอนที่ลูกค้าซื้อสินค้าเพื่อเก็บคะแนน เราก็สามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ว่าลูกค้าคนนี้ชอบอะไร ซื้ออะไรบ่อย หรือไม่เคยซื้อสินค้าประเภทไหนเลย และเมื่อถึงขั้นตอนการแลกคะแนน แลกของรางวัล เรายังสามารถเก็บข้อมูลได้อีกว่าของรางวัลชิ้นไหนที่ลูกค้าเราชอบ หรือของรางวัลที่เรากำหนดไว้ มีผลต่อการอยากสะสมแต้มมากน้อยแค่ไหน
ขอยกตัวอย่างแบบง่าย ๆ หากลูกค้าของเรา ชอบของรางวัลที่เป็นคูปองร้านอาหาร A มากกว่าคูปองร้านอาหาร B เราก็จะเริ่มสังเกตและเข้าใจพฤติกรรมลูกค้ามากขึ้นว่าเขากำลังสนใจแบรนด์ภาพลักษณ์และคุณภาพแบบไหน และนำพฤติกรรมของเขาไปต่อยอดเพื่อทำแคมเปญอื่น ๆ ได้
สรุปง่าย ๆ ก็คือ ข้อมูลที่แบรนด์ควรจะต้องมีในปัจจุบัน จะต้องเป็นมากกว่าแค่ Basic Information แต่ควรเป็น Behavioral data ที่ทำให้เรารู้จักพฤติกรรมของลูกค้าได้
ซึ่งกระบวนการเก็บ Behavioral data ทาง BUZZEBEES สามารถออกแบบการเก็บข้อมูลสมาชิกของแบรนด์ได้ โดยทำได้หลากหลายช่องทาง ตั้งแต่ Application, LINE OA รวมถึง Website เพื่อให้เหมาะกับทุกไซส์ธุรกิจและเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าของแต่ละแบรนด์
เช่น แบรนด์น้ำดื่ม อยากรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร แน่นอนว่าถ้าลูกค้าต้องการซื้อน้ำดื่มขวดเดียวก็คงไม่มีใครอยากกรอกอะไรให้ยุ่งยาก แต่ BUZZEBEES ก็สามารถทำให้ลูกค้ากลุ่มน้ำดื่มอยากเข้ามากรอกข้อมูลกับแบรนด์ได้แบบง่าย ๆ ผ่าน LINE OA ที่ทุกคนที่เป็นกลุ่มลูกค้าสะดวก และ BUZZEBEES ยังช่วยออกแบบให้ลูกค้านำโค้ดใต้ฝาไปกรอกในแพลตฟอร์มของน้ำดื่ม เพื่อสะสมคะแนนและนำไปแลกแต้มได้อีกด้วย
2. ดึงลูกค้าต่อเนื่องด้วย Privileges และ Rewards ที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์ลูกค้า
อีกข้อสำคัญที่ช่วยสร้าง Engagement ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้ ก็คือการจูงใจให้ลูกค้ากลับมาหาเราซ้ำ ด้วยการมอบสิทธิพิเศษ (Privileges) และของรางวัล (Rewards) เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ ซึ่งตัวอย่างที่น่าสนใจคือ บัตรเครดิต ซึ่งใครมีโปรแกรมที่ให้สิทธิประโยชน์มากกว่า
ลูกค้าก็จะอยู่กับแบรนด์ แต่ถ้ารางวัลไม่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย หรือรางวัลไม่หลากหลายมากพอ ความสนใจที่จะซื้อหรือรับบริการเพื่อทำแต้มให้ถึง ก็จะลดลงเรื่อย ๆ
เมื่อ BUZZEBEES เข้าใจว่าลูกค้าแต่ละประเภทมีไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกัน และทำให้แบรนด์ต่าง ๆ พยายามมองหาความหลากหลาย ทาง BUZZEBEES จึงช่วยพัฒนาระบบการแลกของรางวัล พร้อมให้บริการจัดหาของรางวัลแบบครบหมวดหมู่ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างครบวงจร เช่น E-voucher ส่วนลดแทนเงินสด, ส่วนลดโรงแรมและร้านอาหารชื่อดังทั่วประเทศ, เติมเงินโทรศัพท์ เติมเงินเกม เติมอินเทอร์เน็ต
ของรางวัลที่มีการจัดส่งถึงบ้าน เช่น Gadget เครื่องใช้ไฟฟ้า, บริการเติมเงินใน e-Wallet
บริการตรวจสุขภาพและประกันในรูปแบบต่าง ๆ, บริการโอนแต้ม หรือ Point Transfer, บริการผู้ช่วยส่วนตัวและเลาจน์สนามบิน
ทำให้ในวันนี้ BUZZEBEES มีของรางวัลที่ครอบคลุม Mass Segment จนถึง Luxury Segment ด้วยเครือข่ายพาร์ตเนอร์ของรางวัลที่ใหญ่ที่สุด ในประเทศไทย
แต่อย่างไรก็ตาม แบรนด์จะออกแบบรางวัลให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าไม่ได้เลย ถ้าเรายังไม่เริ่มต้นที่ข้อ 1 คือมีระบบเก็บข้อมูลที่ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร ?
3.แบรนด์มีกิจกรรมสร้าง Engagement เพื่อให้ลูกค้าไม่หายไปไหน
เมื่อแบรนด์ได้ฐานลูกค้าแล้ว สิ่งที่ช่วยสร้าง Engagement ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ก็คือการที่แบรนด์ออกแบบกิจกรรมที่น่าสนใจ มีความสนุก ใช้งานง่าย เพื่อให้ลูกค้าเข้ามามีปฏิสัมพันธ์กลับแบรนด์อยู่เรื่อย ๆ
ตัวอย่างเช่น แบรนด์น้ำดื่ม ได้ให้ BUZZEBEES ช่วยออกแบบระบบเพื่อให้ลูกค้าเข้ามากดเช็กอินหรือกรอกรหัสรายวันเพื่อให้ได้แต้ม, มีกิจกรรม Lucky draw ให้ลูกค้าลุ้นโชคทุกวันจากการซื้อสินค้า, มีเกมสนุก ๆ ให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ แล้วเก็บเป็นคะแนนเพื่อให้ได้ของรางวัลกลับไป
ดังนั้นการที่แบรนด์สามารถออกแบบระบบเพื่อให้ลูกค้าได้เข้ามาร่วมสนุกในแพลตฟอร์มได้อย่างต่อเนื่อง ลูกค้าก็จะมีโอกาสเห็นข้อมูลหรือ Key Message ที่แบรนด์ต้องการสื่อสารมากขึ้น จดจำเราได้ และเพิ่มโอกาสให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้นตามไปด้วย
ซึ่ง BUZZEBEES ต้องการให้แบรนด์ได้มี Loyalty Platform ที่ครบวงจร ทาง BUZZEBEES จึงมีบริการช่วยสร้างและออกแบบเงื่อนไขในการทำ Gamification engine หรือกิจกรรมที่ช่วยให้ลูกค้าได้มีกิจกรรมร่วมกันกับแบรนด์ในแพลตฟอร์มต่าง ๆ
สรุปแล้ว ปี 2022 ความ Loyalty ของลูกค้ายังไม่ได้หายไปไหน เพียงแต่แบรนด์จะต้องเริ่มทบทวนกันอย่างจริงจังว่าเราสามารถออกแบบ Solution เพื่อให้ลูกค้าสามารถ Engage กับแบรนด์ได้อย่างดีพอหรือยัง ?
ถ้าหากแบรนด์มี First Party Data เพื่อวิเคราะห์ลูกค้าและทำแคมเปญได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีของรางวัลที่จูงใจให้ลูกค้าอยากมาซื้อซ้ำ มีกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าร่วมสนุกได้อย่างง่าย ๆ แน่นอนว่าเมื่อลูกค้า Engage กับแบรนด์ได้มากพอ ก็จะกลายเป็นจุดเริ่มต้นให้เกิด Loyalty นั่นเอง
โดยที่ผ่านมา BUZZEBEES ได้ให้บริการด้าน CRM & Digital Engagement Solution ที่ครบวงจร ให้กับองค์กรขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่รวมกว่า 500 องค์กร และได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้งานกว่า 130 ล้านผู้ใช้งานทั่วภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (SEA)
ดังนั้นใครที่กำลังมองหาโซลูชัน Loyalty Program ที่ครบวงจร มองหา Rewards & Privileges ที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้า Engagement กับแบรนด์ ทาง BUZZEBEES สามารถตอบโจทย์ได้ทุกขนาดธุรกิจ เพราะเรามีพาร์ตเนอร์ของรางวัลที่ใหญ่ที่สุดในไทย และมีความเชี่ยวชาญในการออกแบบและพัฒนาดิจิทัลโซลูชันมากว่า 10 ปี
รวมถึงเราสามารถออกแบบโซลูชันธุรกิจร่วมกับคุณ เพื่อให้ตอบโจทย์ทั้งธุรกิจ และเพื่อสร้างความรู้สึกให้ลูกค้าของคุณ รู้สึกคุ้มค่ามากยิ่งขึ้น
สามารถปรึกษาทุกเรื่อง Loyalty Program ได้ที่ช่องทางเหล่านี้
Inbox: https://m.me/buzzebees
Call: 02-645-1212
E-mail: support@buzzebees.com
Website: https://crm.buzzebees.com
